简洁化保险条款不再是“天书”　术语直白化降低理解难度

2014年8月，国务院颁布“保险业新国十条”，提出推进保险业改革开放，全面提升行业发展水平，并提出，将大力推进条款通俗化，鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务，减少同质低效竞争。为响应国务院号召，2015年4月1日起，平安人寿进一步推进条款通俗化工作有了新进展。在其5款新上市的产品中，新版通俗化保险条款将被采用。这5款产品包括：平安附加护身福提前给付重大疾病保险（2015）、平安附加平安福提前给付重大疾病保险（2015）、平安附加豁免保险费重大疾病保险（B，加强版）、平安附加豁免保险费重大疾病保险（C，加强版）以及平安护身福终身寿险（分红型）。

据悉，通俗化后的新版保险条款，在逻辑清晰、表述准确的前提下，能让客户能快速地了解到该保险的保险责任、免除责任和如何退保等重要信息，从而让保险条款更易懂，方便客户做出投保决策。

五个方面进行整合 用于五款保险产品

近年来，买保险的人越来越多，但认真完整阅读过保险条款的人却不多。原因之一就在于保险条款专业复杂，很难激起消费者的阅读兴趣，因此保险条款一度也曾被戏称为“天书”。去年国务院颁布的“保险业新国十条”，提出将大力推进条款通俗化和服务标准化。在这一契机下，平安寿险历经近半年的反复调研、修订，对专业术语、条款顺序等以简洁易懂的形式展现，同时通过引入二维码等新形式，最终形成新版简洁化条款。

以往保险条款相比，新版条款在以下五个方面进行了改善：

1）站在客户的角度写条款，根据客户关注程度和阅读习惯，调整了条目顺序，把客户关注的条目放到前面，如保险责任、责任免除、如何交费、如何退保等。

2）首页阅读指引增加案例，通过人性化的举例和简明的表格示例，让客户开篇便能清晰了解所购产品主要保障内容。

3）进一步将条款表述通俗化，如采用“保什么、保多久”“不保什么”等易懂词语做板块标题；同时，每个板块标题下加入概述导语，便于迅速了解该板块主要内容。

4）把条款中一些保险法冗长条文用二维码形式展示，客户可通过扫描二维码浏览法条。此举缩减了条款篇幅，有效提升客户对条款的阅读兴趣与体验。

5）新条款还对复杂保险术语增加了解释，降低阅读难度；将原来置后的注释改为脚注方式，便于查看理解。

此次新版通俗化条款主要适用于今年4月上市的平安附加护身福提前给付重大疾病保险（2015）、平安附加平安福提前给付重大疾病保险（2015）、平安附加豁免保险费重大疾病保险（B，加强版）、平安附加豁免保险费重大疾病保险（C，加强版）以及平安护身福终身寿险（分红型）五款产品。据平安人寿负责人介绍，今后中国平安还将分步完成意外险、医疗险、万能险及投连险条款的进一步通俗化工作。

二度推“白话保单” 旨提升NPS

值得一提的是，早在2005年，为响应保监会力推保单条款通俗化工作，平安人寿成为国内首家推出“白话保单”的中资寿险，让一度被人们视为“天书”的保险条款趋于通俗化。但在去年上半年平安寿险进行的客户调研究结果中，仍有部分客户反映条款不易看懂。中国平安首席保险业务执行官李源祥对此表示，公司的条款离客户读懂还有一定的差距，应进一步加强条款通俗化。

上述客户调研完成后，从去年8月开始，平安寿险开启了新一轮保单通俗化进程，通过反复调研、修订、优化，过程包括内部新员工条款调研、内部业务员条款调研、外部调研公司调研等，最终确定了新版通俗化条款。与此同时，2015年，中国平安亦将提升客户体验定为集团未来战略发展核心之一，并引入提升客户净推荐值（net promoter score，简称NPS）工作计划，旨在提升客户满意度，增加客户的忠诚度，增加客户的重复购买，实现客户推荐客户。保单条款通俗化为平安寿险提升客户服务工作之一。

平安集团董事长马明哲对此曾指出，客户服务关系到品牌、关系到公司的竞争力，提升客户满意度、增加客户的忠诚度、增加客户的重复购买，实现客户推荐客户，提升客户净推荐值（NPS）是一个重要的工程。NPS是目前最流行的顾客忠诚度分析指标，用于评估公司产品的使用者将公司及其产品推荐给他人的意愿。

在“新十条”出台的背景下，医疗健康险将迎政策“窗口期”，农业保险也在“新十条”中被重点提及。毫无疑问，保险“新十条”的推出，根本着眼点还在于保险业服务百姓民生。中国保险业的发展将步入一个新的阶段，同时，将会越来越与民生各个领域紧密相连，影响每一个普通百姓的生活。