保险数字化已经是大势所趋不可逆转

随着数字化对保险市场的影响越来越大，许多寿险和养老险公司都在争先恐后地跟上其步伐。但是，和飞速发展的市场和技术相比，他们的反应太慢了。保险公司怎样才能以更迅速、更经济、更灵活的方式掌控数字化的潜力？近日，普华永道中国保险业主管合伙人周星和记者分享了保险行业如何迅速成为数字化领跑者。

《中国保险报》：普华永道认为，到2017年，“数字化原住民”将在客户中占据主导地位，你们如何定义“数字化原住民”？

周星：所谓数字化原住民，我们更多的是从消费行为来定义的。他们已习惯于对数字化信息的取得，对他们来讲，这些数字化信息天生是可接触的，不需要特别学习。他们在购买时，只关注哪个渠道是最便捷的。

我们的调研分析显示，在美国，超过60%的18岁至54岁的消费者认为在网上购买寿险产品具有吸引力。考虑到中国目前使用手机和互联网的人数已经超过美国，这显然是一个巨大的全球机遇。超过50%的中国大陆/香港地区调查参与者愿意利用电子化设备去购买人寿保险，前提是有一个专业的网络咨询媒介。在内地，智能手机使用也十分普遍。所以，从整个市场领域来看，便宜的移动设备的高普及率令使用者通过移动设备软件进行购买是比较容易的。移动设备的发展无论是对消费者还是希望通过数字化方式接触客户的公司来说，显然都是重要的。

《中国保险报》：保险公司如何在数字化时代找到合适的商业战略？

周星：仅仅大约一年前，和保险公司谈到数字化时，大家还在把数字化直接对等到网络销售，说网络销售很难，大部分人认为寿险、养老险产品复杂，要核保，不适合做网络销售，但现在大家开始慢慢不再简单地把数字化看作一个销售渠道。在这个时代里数字化已不单纯是保险公司内生性的动力，而是一个不可逆转的外部环境的变化促使你不得不去改变。这些外部力量包括消费者的预期，科技的进步，还有其他未知的竞争者，这些竞争者不是保险公司，而是其他跨行业而来的竞争者。正是这些外界因素压迫保险公司不得不往数字化方面思考。

真正的数字化战略是要改变和客户接触的方式。传统的代理人销售渠道，由代理人接触客户，从填写保单到承保核保再到理赔，保险公司真正和客户互动的机会很少，而数字化时代，保险公司有机会通过改变与客户互动的关系来粘住客户。

虽然保险公司现在也强调以客户为中心，但其组织架构和内部流程仍然以产品为中心或以渠道为中心，没有考虑公司有什么样的客户群体，如何针对这些客户群体的特点开发产品。或找到哪些产品是适合这些客户的，推送给他们。因此我们在强调以客户为中心之后提出“完全以客户为中心”这个理念。

《中国保险报》：现在国内是否已经有公司在进行完全以客户为中心的流程改造？

周星：目前，已经有国内的一些大型保险公司正在做改变，重新打造内部的流程。未来两三年，会看到公司经营的分化。与那些还在用传统方式吸引客户的公司，在未来两三年会产生明显差距。

在这个市场上，未来会有两种公司走得比较快，一种是又大又快，还有就是有特点的，专而快，如余额宝。目前还不是保险公司的公司，如果能获得监管的许可进入市场，走某一专业产品的专长，借助其品牌认知度，研究出适合他这一类型客户的产品，都会有不错的发展。

《中国保险报》：数字化战略到底能给保险公司带来什么？

周星：很多人都认为网络不适合保险，因为产品太复杂。我有不完全一样的想法，随着技术的发展，很多复杂的产品可以通过建立模型的方式变得简单化，以国外为例，购买一个类似基金型的养老产品，会根据你目前到退休的时间长短来决定你的投资偏好，离退休时间越近，可能投资越需要稳健，在网站上输进去，会给你不同的建议，这一切，现有的技术是可以达到的。保险代理人的水平参差不齐，数字化时代，就可以通过建立模型来模拟各种不同的需求，可以让销售成功率大幅上涨。所以，比较复杂的产品在数字化时代可能会给保险公司带来新的变革。数字化的好处在于它把复杂的设计隐藏在后台的程序里，而把最简洁的部分呈现给客户。

传统渠道里，表面上看保单持有人是保险公司的客户，但实际上，代理人才是保险公司真正的客户，因为保险公司和被保险人的接触基本都是通过代理人。保险公司的激励机制的目标群体也是代理人。数字化时代可以让客户真正变成自己的客户。保险公司对客户的了解非常少，这也是保险公司头疼的问题。客户的信息可能散落在公司不同的系统之中，续保、理赔、核保，在不同的接触点上，客户可能会提供不同的信息，如果能够把类似的信息进行弱关联，下次和客户接触的时候，再把这些弱关联的信息和客户确认，成为准确的信息。信息在不同的系统里，当前的科技手段已经可以支持数据的弱关联。现代科技赋予保险公司很多办法去解决目前数据上的这些问题。

《中国保险报》：普华永道认为“数字时代给行动迅速的企业带来了机会”，那么企业如何做到行动迅速？

周星：在我们的调研中，70%的保险公司都说IT投入已远超过预算。有公司担心，应对数字化时代，是否又要改系统。但市场已经等不了你按照传统的方法把基础打扎实了，再一步步往上推进。保险公司可以借用在行业里已经有的技术能力，实现应对的方法。另一方面，这是一个试错的时代，这不是让你组织架构都改变，有了数字化架构后，不是让你翻天覆地的改变，而是尝试找到你能找到的最好的资源，应对最快的能推出来的产品。

进一步，以微信上流行的各种推送，送“红包”、送保险产品为例，它在整个架构中应该成为有用的一点，而不是盲目的，仅仅因为大家都在推送。如果是为了获取客户信息，那么获取了之后做什么，这都是一步一步要接着走的，在这个过程中，试错的反馈机制是怎么样的，这就是快速反应，但不是盲目反应，最终还是要把目前走的每一个数字化的试点都嵌入到公司大的数字化战略里去。