直到接到理赔人员的电话

□吴静悦

5月20日，一个普通的周末。由于正值中午休息时间，所以，人保财险浙江省嘉兴市南湖／秀洲理赔中心办事大厅显得很安静。夏日慵懒的阳光透过落地窗玻璃，星星点点，带给人丝丝惬意和悠然。而这时，却传来一阵阵旅行箱滑轮划过地面的声音，由远及近、急促有力，开门进来的是一位风尘仆仆的女子。

咦！那不是还在休假中的刘丹吗？她怎么带着行李箱来工作了？一团疑云在整个办公大厅飘散开来。没错，她在旅行结束回到嘉兴后并没有选择回家，而是拖着行李箱径直来到了办公室，便埋头于未决赔案的催办工作。在她脸上，看不出疲倦，偶尔溢出的汗珠顺着发丝慢慢滑落，似乎是在娓娓述说着一个理赔人员的工作信念和责任感。

未决催办工作对保险公司来说是一项长期的、重要的工作，且几乎没有什么捷径可走，只有倾注理赔人员的耐心和精力，才能看到成效。而未决和未决赔款准备金，又是恰恰关系到公司理赔速度、服务能力和客户满意度的关键所在。

“案件催办要尽早。不过，在这过程中，经常会遇到不配合的客户。但这并不打击我的积极性，因为我知道更多时候我得到的是客户赞许的声音。”刘丹说。的确，常常客户因为几千元理赔款或者损失小，忙起来就将理赔的事忘之脑后，直到理赔人员致电询问情况时才想起；抑或有些客户第一次发生保险事故，对理赔事宜不知从何着手，手拉旅行箱的女子，才在理赔人员的耐心讲解中慢慢放下担心和忧虑。

让刘丹印象深刻的是一个通赔案件：有一对夫妇，丈夫常年在外打工，而妻子腿脚不便又居住在偏远郊区。因此，他们年初的案子一直未进行索赔。刘丹在催办过程中了解到具体情况后，耐心地将理赔事宜告知；然后又先进行内部沟通，协调好定损时间，再通过微信对理赔所需材料进行收集，不仅大大缓解了客户上门办理的不便，更是缩短了案件的流转周期，加快了结案效率，使客户又快又好地收到赔款。事后，该车主致电嘉兴人保财险，对理赔工作人员耐心周到的服务赞不绝口。

刘丹常说，理赔工作无小事。理赔工作不仅关系着保险公司的经济效益，更是保险公司践行服务承诺的最好体现。也正是因为有了千千万万个像刘丹一样热情、耐心，不怕困苦，有坚定信念和执着意志的理赔人员活跃在一线，保险理赔工作才能有效开展，践行又快又好的服务承诺。