平安产险朱友刚：保险企业在传统与创新之间的最优变革路径

5月26日，以探索移动互联网时代服务为主题的“车险客户体验提升”论坛在广州举行，业内财险公司和业外互联网车主服务商同台论剑，平安产险总经理助理朱友刚就“移动互联时代提升车险客户体验”发表了主题演讲。朱友刚表示，在当下互联网+的时代浪潮中，在做好线上的同时，保险企业的独特优势在于线下为用户提供极致的体验。

朱友刚指出，作为产险行业最重要也是占比最高的业务单元，传统模式下的车险理赔长期存在客户痛点，客户出险之后要打电话报案，然后在现场等待，保险公司基于风险控制的考虑，要进行单通道、直线式的查勘、定损、核价、核赔、收单、支付等动作，客户与企业交互的触点过多，也更容易产生分歧，使得车险理赔服务被广大客户和用户不信任。

“解决客户痛点，我们要脚踏实地，实实在在地从自身业务流程开始梳理，以科技化和智能化为手段，颠覆传统的理赔服务模式。”朱友刚介绍道，基于上述思考，平安产险内部成立了“新高铁”项目组，历时一年多，规划、开发、试点，于2014年12月26日正式上线了平安车险理赔新模式。朱友刚总结了模式的六大创新点，包括：

一、由传统直线式向多通道式、组合式车险理赔模式转变，解决不同客户，不同场景，不同案件、不同需求，打造多通道场景式的组合流程，让客户真切感受到便捷化、场景化、多元化的理赔服务。

二、全球首创电话直赔通道，客户可通过手机进行车险自助理赔，实现一个电话完成车险理赔全过程。在坐席人员的指引下，客户只需通过微信、网页在线自助上传车损照片，无需现场等待查勘、定损，坐席通过平安自主研发的智能定损平台在线直接完成定损、理算、支付等主要理赔动作，大幅度地简化了理赔流程，为客户打造非接触式的理赔体验。

三、自主研发E理赔手持智能终端，将以往只能在PC端作业的后台系统植入该设备中，对简单车损、人伤类案件，一站式完成现场查勘、定损、收单。必须要现场查勘的案件，力争在现场查勘的这一个触点解决所有客户需要参与的流程与环节。

四、开发智能定损平台，依托大数据背景下的数据优势，整合了全国范围内几千种车型的工时、配件价格，维修方案数据，搭建车物智能定损平台，提升定损精度及自动化程度，使赔付的价格更精准。五、实现E化单证收集，将收集单证环节放置到理赔全流程，实现现场收单；对于公司，从理赔各审批流程，实现案卷无纸化审批，提高理赔时效；对客户，将收集单证环节放置到理赔全流程，实现现场收单，推送理赔指引，或客户自助通过网页、微信自助交单，实现E化单证收集，解决客户无时间交单、不知交什么单、为单证到处奔波等问题。

六、开发自动理算引擎，支持各环节引入试算功能，透明试算过程，通过公式配置，快速支持公式调整，能及时响应外部变化，大幅提升理算运行速度，跟踪运算轨迹，让赔款更精准、更安全。

朱友刚介绍，“新高铁“系统上线以来，车险理赔服务各项指标均有大幅提升，理算自动化率从先前的56.4%提升至98.7%，全案周期同比14年改善15.6%，综合客户满意度为96.02%，电话直赔时效仅为0.39天，现场快赔时效仅为1.35天，近1/3的理赔客户享受了一站式的便捷服务，有78%的客户享受了移动收单及自助交单服务。

朱友刚表示，平安产险正在以提升NPS（客户净推荐值）为核心目标，深刻推动以客户为导向的经营模式转型。“我们将从每一个客户的触点入手，变革优化客户服务的全旅程服务，依托用户思维和简约思维直达客户体验甜点的最后一公里，这是保险再生产、再服务、再创造的产品特性在互联网时代的创新之道，也是保险公司在传统与创新之间的最优变革路径。”