保险业应审慎推进个性化服务

在上期专栏文章里，笔者在综合分析服务竞争、保险业竞争、客户消费的发展趋势基础之上，提出了个性化服务是保险服务的发展趋势。尽管如此，但是笔者认为在现阶段保险业对个性化服务不宜“一哄而上”、“大干快上”，而应审慎推进。

保险业推进个性化服务，在为客户提供高品质服务，增强客户满意度、忠诚度及企业竞争力的同时，客观上也带来以下一系列问题：

一是加大了工作的复杂性。推行个性化服务，要求保险公司把每一位顾客视作一个单独的细分市场进行研究、分析、追踪、服务，无疑会使工作变得复杂，而现阶段保险公司的营销员素质相对较低、技能相对较弱，而消费者群体往往又过于庞大，大面积推行个性化服务可能会使营销员力不从心，出现顾此失彼的现象。

二是增加了保险公司的成本。保险公司若要如要大面积推行个性化服务，营销网络、后台运营、服务流程等无疑都要进行一系列变革，削减企业内部层次，促进信息传递与沟通，发挥员工的创造性，增强企业的灵捷性，这样在使保险公司工作复杂性增加的同时，无疑会增加企业的服务、运营成本。

三是抬高了客户的消费“门槛”。保险条款由于过于专业、艰涩，很多人看不懂，被誉为“天文条款”而使许多有投保意向的人群望而却步。同理，保险公司推行个性化服务，对消费者来说则可能在享受高品质服务的同时因过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪，从而无形中抬高了客户的消费“门槛”。

另外，从客户关系管理上来看，个性化服务建立在企业和客户的理想的沟通基础之上。保险公司欲大面积、深层次推广个性化服务，需全面了解客户的信息、及时进行沟通，但是现阶段保险公司不可能要求顾客提供非常全面的个人资料。还有，当前保险业在信息技术、后台运营等方面在国内金融业都处于相对落后位置，难以支持保险公司在现阶段大面积、深层次推进个性化服务。

因此，保险公司在现阶段应审慎推进个性化服务。在具体的推进过程中，首先，必须尊重客户的需求，个性化服务的目的是提高客户对保险公司的满意度、忠诚度，切忌本末倒置因推行个性化服务让客户望而却步、反感离去。

其次，要看一看公司自身是否具备提供个性化服务的能力，不能把个性化服务当“幌子”、“噱头”，承诺了的一定要兑现。

另外，还要算一算成本价，对推行个性化服务所需成本和维系客户所带来的终身价值进行成本收益权衡，确定是否推行。最可行的是根据客户对企业带来的价值，将客户划分为“金牌”客户、“银牌”客户及一般客户，在推行个性化服务初期，先对能给自己带来丰厚收益的“金牌”客户提供个性化服务，等条件具备之后，再根据运营情况逐步扩大服务范围。