通过官微全方位互动平台建设

03月15日讯，315来临之际，华夏保险客服部负责人王自杰表示，公司将科技创新引领服务升级作为今年的主题，今年主要推进以下五项工作。

1、全面升级移动服务平台，全面实现承保、保全、理赔、回访、保单管理等移动化服务，提升客户体验和便利性；

2、升级全媒体服务平台，依托云客服和智能客服，将语音、视频、语音分析、智能机器人、在线客服及服务监控、服务调度、服务整合统一纳入全媒体服务平台，提升服务效率；

3、建设智慧理赔与小额直赔项目，引入OCR图像识别、规则引擎、流程再造、风险评估、人工智能等技术实现理赔自动审核签批，降低人工参与程度，提升理赔效率；

4、建立业务操作风险模型，利用大数据通过对各项业务操作数据分析，与指标数据进行对比、监测，分析异常情况【工行一年期理财产品】，规避系统性风险，降低作业风险。

5、客户经营与客户资源管理，华夏保险负责人：今年主推智慧理赔与小额直赔项目，完成健康服务互动功能和尊享服务互动功能，增强客户粘性。

“服务质量没有最好，只有更好，改进服务永远在路上”。保险服务工作要以客户需求为导向，以提升客户体验、增强客户粘性为目标，以丰富保险服务内容、拓展保险服务渠道、升级保险服务模式为主要任务。要在广泛收集、深入研究客户对保险服务需求和期待的基础上，结合自身特点和优势，创新服务项目、丰富服务内容。要深入运用新技术、新手段，拓展服务渠道，升级服务模式，提高服务便利性，力求使广大客户体验更好、获得更多、满意度更高。

当前互联网+飞速发展，特别是移动互联网、大数据、人工智能等新科技登上舞台，对保险服务业产生很大冲击，同时也为保险服务标准化提供技术支撑。

王自杰表示，目前保险服务标准化水平不高，缺乏判断服务质量好坏的客观统一标准，服务内容和程度更多依赖于服务人员的主观意愿，既制约了工作效率，也影响了客户的体验。今年，保监会将全面启动服务标准化建设工作，这是行业的一件大事，也是一项系统工程，我们将全力支持配合，共同提升保险服务标准化水平。

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