如何做好“孤儿”保单的后续服务

案例：黄沙淘尽始见金

在个险营销体制下，营销员提供销售和续保等服务。眼下，由于营销员的流动性非常强，很多营销员在保单到期前就离开了保险公司，无法继续为签下的保单提供服务，这些遗留下的保单也就形象地被称之为“孤儿保单”。

庞大姐的一个组员离职后，留下一份孤儿保单，是一份年保费200 多元的综合意外险。这位客户住在她所在城市外围最偏僻的一个居民区。第二年续保期来到之前，庞大姐冒着酷暑来到这位客户的家中，这位客户认为：一年中，没有发生什么意外，保费又没有回报，本不想再续保；但看见庞大姐满脸的汗水，加之远道而来，勉强确定再续保一年，并告诉庞大姐：“以后不用再来了！”

时隔两个月。有一天，庞大姐突然接到这位客户的电话，在电话里说：“我骑车时摔断了腿，住院用到很多钱，这边又没什么家人，你能不能快点帮我办一下理赔……”庞大姐听到这里，马上赶到医院，一边安慰他，一边帮他收集理赔资料，并委托她认识的医院里的朋友对这位客户多多关照。客户住院期间，庞大姐又多次带着水果、鲜花去看望他，还给他带去小说、杂志缓解他的寂寞，并告诉他，他的情况属于意外医疗的赔付范围，出院后会第一时间帮他办理理赔手续。

庞大姐的言行，深深感动了这位客户，当他拿到5000元的理赔款时，热泪盈眶地说：“我不仅为保险公司给我的保障而激动，更为保险公司有像庞大姐这样的好人而感到放心。”这位客户出院后，逢人就夸保险好，夸庞大姐好。

一张小小的孤儿保单，给庞大姐的感触是很深的，她说：“我付出的辛苦，远远超过我得到的佣金；然而，我得到的利益，却是更加珍贵的无价之宝，那就是保险给我带来的美誉。” 在众多客户对庞大姐的赞美与推崇之下，庞大姐的声誉越来越大、业绩越来越好、客户群也越来越多……

点评：

对于孤儿保单，很多保险公司都有自己的管理办法，有些是建立专门的收展队伍，有些是分配给其他在职的业务人员。服务已经失效或者是已经没有续保利益的“孤儿保单”，是一些业务员不愿意做的多余事。对于孤儿保单，保险公司会在寄“保费收缴发票”、“周年通知书”时，以书面形式告知客户现任保险营销员的姓名、编号、电话等信息，这样的服务是规范的，却远远称不上尽善尽美。

相见时难别亦难，自己的保单变为“孤儿”，客户多少有些无奈。但实际上，市场中很多优秀的业务员是非常乐意接收孤儿保单的，他们深知“客户”是营销的最大资源，孤儿保单再开发的关键在于通过“用心”的服务重塑客户的信心。

疾风知劲草，板荡识诚臣，此时所建立的信任关系将更加巩固和长久。这些业务员之所以能够做到优秀乃至卓越，是因为他们深谙“舍得”之道。风物长宜放眼量，不把得失置于眼前的某人某单，更加重视个人的品牌建设和在客户中的美誉度，从而赢得未来更广阔的市场。