平安服务升级 主动帮客户找理赔理由

保险是什么？保险是一份承诺。保险公司怎么样，最重要的就是要看能否守约重诺，给保户提供及时、周到的服务。

跻身世界500强的中国平安以此为信仰：唯有持续提高客服质量，才能不断赢得信任，赢得市场。

2009年，平安寿险做了一件“奇怪的事情”，即“主动为客户寻找理赔的理由”。

提法一出，质疑不断。有人说，平安的提法很奇怪，“普通老百姓一般觉得保险公司寻找的是不赔的理由。”

2010年，广东佛山的邓盛强（化名）做完肿瘤手术后，向公司申请5000元理赔，令人意外的是，30个小时后，他接到理赔人员的电话，理赔的不是5000元，是6.5万元。

这件事情是这样的，邓盛强的家人对保险理赔条款不清楚，只按照住院费用等申请索赔，而理赔人员发现客户所患的精原细胞瘤属于恶性肿瘤的一种，可以按重大疾病申请赔付。

在中国平安，这样的“怪事”还有很多。2003年，中国平安在国内率先推行车险全国通赔服务。

2008年底，中国平安集团决策层提出，要在全国范围内、花至少一年的时间，打一场“服务承诺”仗。他们把活动的口号定为“你的平安，我的承诺”，要求集团下属寿险、产险、养老险等公司，作出一个能切实提高客户体验的服务承诺。

2009年，平安产险做出三项服务承诺：向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，刷新了业内全国统一快速赔付的金额上限。

“我们的承诺不是闭门造车、拍脑袋想出来的。公司每年都会斥资百万元，请专业公司开展客户调查。之所以把车险理赔时限从三天缩短到一天，就是发现客户呼声最高的问题是理赔速度慢。正因为重视客户需求，平安每一项新服务举措的出台，市场反响都很热烈。”平安产险车险意健险理赔部总经理曹阳说。

为实现服务升级，中国平安投入了巨大的人力，以及“真金白银”。

兑现承诺，需要强大的硬件支撑。十多年前，平安就在上海开始了后援中心的建设，之后公司陆续投资几十亿元，在成都、洛阳等地建成后援中心。而现代化的后援中心，正是所有金融业务客服提速的引擎。

“我们将把承诺活动一直持续下去，即便形式有所变化，"充分理解客户需求，改变服务理念，改善服务流程，提供高水平、高质量、专业化的金融服务"的理念不会改变。客户至上，服务至上，这永远是平安的立司之本。”中国平安集团副董事长孙建一说。

平安集团董事长兼首席执行官马明哲表示：“平安一直致力于打造五星级服务，今后，中国平安将继续响应保监会的号召，以不断满足客户需求为使命，在保持优良服务传统的同时，着意提升保险理赔以及保障的服务品质。”

“平安将继续刷新服务承诺。”马明哲坚决地说。