何为安心理赔

40分钟内到现场有困难 1000元以下现付没问题

“我的车在杭州花圃停车场擦伤了，麻烦你们过来一下。”上周五，浙江保监局、浙江保险行业协会联合各家媒体对我省车险“安心理赔联盟”四家成员公司(安诚保险、长安责任、大众保险、国寿财险)的现场到达时间、服务规范等以暗访的形式进行了一次突击测验。除了长安责任保险得到满分外，其余三家公司的成绩均在70分(含)以下。

“40分钟内到达”仅一家过关

作为浙江保监局今年推出的车险理赔服务九大实事之一，6月中旬，车险“安心理赔联盟”正式成立。四家成员公司共同向车险消费者承诺赔付查勘“更快”、车辆定损“更准”、理赔过程“更透明”。

据了解，消费者在购买四家成员公司的车险产品时，公司会将《车险理赔承诺书》连同保单一起交到消费者手中，承诺40分钟内到达事故现场；1000元以下赔款现场支付以及车辆定损“无差价”等。

但是，在联盟成立后的第一次“考试”中，仅“40分钟内到达事故现场”一项承诺，就有3家公司没有做到。当问及为什么不能在规定时间内到达事故现场时，三家保险公司的定损人员都以路不熟或路太远为理由。

小案现付为客户提供方便

除了检查事故现场到达时间和定损员对服务承诺的了解程度，此次暗访还有一项特殊的任务就是查看定损员的钱包。联盟服务承诺内容之一是“1000元以下赔款现场支付”，这就要求定损员必须携带足够的现金。虽然所有公司都通过了这项检查，但某公司的定损员是掏遍了全身口袋后才勉强凑齐1500元。

据了解，联盟成立后理赔现付率平均为75%，没有现付的案件包括非被保险人本人驾车出险、定损员携带现金不足无法支付，或受委托的公估公司现付配合不到位等情况，其中消费者本身不接受现付占了很大一部分。据安诚保险的定损员说，在他受理的现付案中，约有10%的客户因为担心拿到的现金赔款不够支付修理费而不愿接受现付。

对此联盟相关负责人表示，其实这种担心完全没有必要，出现这样的情况时，只要消费者及时和保险公司取得联系，二次查勘后公司会及时予以解决，联盟保证现付案理赔无差价。

服务标准不会降低

此次暗访中，只有长安责任保险一家公司做到了40分钟内到达事故现场，这是否意味着联盟这一标准定得过高？对此，联盟相关人士认为，这是四家公司经过反复商讨研究决定的，是“跳一跳”就能够达到的目标。这次检查结果则是提醒“安心理赔联盟”想要百分之百兑现承诺，必须更加努力，而不是因此降低服务标准。

“成立‘安心理赔联盟’的根本目的是保护消费者利益。目前联盟还只在杭州地区试点运行，各项服务承诺正在实施过程中不断改进和完善。”浙江保监局产险处处长叶慧霖表示。

据悉“安心理赔联盟”第四季度将逐步推广到全省，目前联盟公司已经要求其地市分支机构加紧在当地“练兵”。