基于为客户提供服务的健康管理方案推出

即基于客户的健康、医疗、理赔等全方位信息，评估客户健康风险，提供个性化的自我管理方案;在远程电话服务中心、现场服务网络的支持下，为客户提供适宜的行为管理方法，并对实施过程进行持续监测、效果评估和适时调整。

健康管理服务实施环节包括参与者鉴别与招募、健康风险级别划分、健康管理目标与方案制定、行为管理与跟踪、管理效果评估与方案调整五个阶段。

1.参与者鉴别与招募。即通过健康管理系统的数据分析，对保全、理赔统计数据和人群相关健康指标等进行甄选，确定潜在客户的选择标准，寻找适合进行健康管理计划的目标人群，邀请该类人群客户加入健康管理计划。主要包括：(1)制定客户甄选标准，如制定潜在客户选择标准，基于理赔等既往业务数据的分析，循证医学理论及临床经验等。(2)推广与客户情况核查，如服务中心人员依据标准，甄选出潜在客户群体。

2.健康风险级别划分。即应用循证医学准则和健康状况分析技术与模型，利用健康管理系统，全面分析客户的各类健康指标，对客户健康情况和疾病风险级别(严重程度)进行分类。健康风险级别的划分，有利于在之后的环节中，协助客户制定切实有效的健康改善目标和健康管理方案，实施个性化和有针对性的健康管理服务。主要工作包括：(1)客户综合信息收集与整合;(2)客户健康风险评估与划分，根据结果将客户划入不同的健康风险类别。

3.健康管理目标与方案制定。即实施远程服务的电话服务中心专业医疗、护理人员，通过与客户之间的交流分析，确认客户的健康行为改善期望程度，依据院外诊疗规范、医疗专家指导建议和健康行为改变理论模型，借助于健康管理系统的辅助，协助病人制定具体、具有较强可操作性、效果可以测量、有助于增强客户自信心和行为改善意愿、与客户健康状况维护和改善具有密切相关性的阶段目标及管理方案。主要工作包括：(1)健康管理目标设计;(2)健康管理方案制定。如对亚健康和患有慢性病潜在风险的客户群体，提供慢性病教育计划;对患有慢性病的客户群体，进行干预式管理。对患有急症情况的客户，采用积极干预的服务方式;对患有严重疾病的客户群体，实施案例管理。

4.行为管理与跟踪。即根据制定的健康管理目标与方案，为客户提供针对性的健康管理服务，并对客户的健康指标变化进行持续监测、跟踪与统计。主要工作包括：(1)行为管理计划执行，方式包括：健康教育、干预式管理、综合管理等;(2)健康状况监测与预警，即通过远程医疗监测设备及其他设备和相关支持软件，对客户的健康指标进行持续的跟踪，并将监测结果实时传送给健康管理系统，进行分析、统计，及时掌握客户的健康变化状况，并以此为基础对客户的行为管理过程进行及时改善和调整。

5.管理效果评估与方案调整。即当一个健康管理疗程结束时，从健康管理目标的达成度、行为管理的医疗效果、健康管理的经济效果、客户忠诚度等方面对客户的健康变化情况、健康管理服务质量、医疗费用支出控制情况进行评估，专家再根据评估结果，对下一个疗程的健康管理方案进行调整。服务中心的服务人员对于未达成目标的，需要与客户及时进行讨论，找出原因，修改当前方案，并对下一个周期的方案执行过程进行严格跟踪和定期审查。服务人员还需要对已达成的目标进行回顾，并对客户的健康风险情况进行重新评估，对下一个疗程的健康管理目标提出建议。此外，在诊疗周期结束时，工作人员应在健康管理系统的辅助下，对客户相关医疗指标的变化情况进行汇总分析;对健康管理过程中产生的收入和费用进行统计、对比;及时对客户的评价结果进行分析，并对客户满意度进行相应的总结，从分析与总结的结果来对客户的服务人员的服务水平进行评估，再综合客户健康管理过程中所涉及到的一系列的实施过程结果，如诊疗结果、诊疗费用等等，以这些来改进下一次的健康管理方案。