保险行业须“正位”　法律理念要加强

用人理念的误位

这里说的误位，是聪明反被聪明误的意思。目前在保险业的员工中，有多少是人才、是中坚骨干力量呢？这虽是很难判断和统计的，但我们却可以知道，保险业所聘用的人可能约占正式人员的四分之三，也就是说，在四个人中就有三个不是真正的“主人翁”。据了解，在某个保险业的支公司里就只有一人是正式员工，自然也就成了无可非议的领导了。对于这种人员的比例严重失调，凡是正式员工就可以成为领导的用人思想理念，谈何竞争上岗、谈何优胜劣汰？

前边说的聪明反被聪明误，这在保险业的用人思想理念上可能是很好的应验。在保险业的决策上可能认为用招聘的方式用人，会免去很多麻烦和累赘，以至于使聘用人员流动的频繁和比例已达到了轻视自我专业的程度。这种流动并非是流水不腐、户枢不蠹的概念，而是用人思想理念上的误位反映。这种误位是受以往保险业以数字和份额论英雄的影响，认为只要能揽来业务就是能人，不需要什么学历和专业知识。所以对聘用人员在薪酬上也显得非常低廉苛刻，不用说真正的养家糊口，可能连自身的活也需要研究如何进行“堤内损失堤外补了。”

服务理念的“懦位”

服务质量是决定实现目标好坏程度的。某中央领导曾为济南交警题词“严格执法，热情服务”，这里的热情代表服务质量，而热情服务的前边还有一个前置条件，那就是严格执法。可见服务质量是受前置条件制约的。只要在前置条件的规定下，端正态度、尽到职责也就达到了服务质量。热情不等于迎来送往，更不等于退让和迁就。而保险业在对某些个体服务上常表现出“懦位”，不敢理直气壮,不敢大义凛然去面对那些口吐狂言、甚至是舞刀弄枪的所谓索赔者,往往为了息事宁人而一味迁就。

服务理念上的懦位，也反映出前边说的用人理念上的误位，这不仅表现在能力和素质上，也表现在主人翁的心态上。当然，笔者并不主张和客户针锋相对争执那些不必要的，甚至是因小失大的“正确”，但对于所谓的“黑白两道”就不应畏缩不前，“懦位”到退避三舍的地步。曾记得,有一位保户把车停在公司的门洞中扬长而去，使出险和办事的车辆都不能进出,真不知对这种事该做何感想。

法律理念的缺位

任何企业的经营和发展都离不开法律的保护和维权，保险业尤其如此。前边提到的这位保户把车堵在了保险公司的门洞里，其行为已明显地扰乱了正常的工作秩序。对这样的事情不管起因何在，对于保户这种损害保险公司正常运营的无理行为，确应以理规劝，但如规劝不成，应求助政法机关予以保护，不能一味地被动满足要挟。在某种意义上，这种求和解的做法也许是对的，但是否也表现了在法律理念上的缺位和维权意识不强？

在法律层面上，国家为保险业出台了《保险法》，并在不断修订完善。这说明国家在法制上对保险业的重视，也说明保险业是有法可依的。然而在某种程度上，我们的执业人员对火、盗、抢等一些事故的认识还处在盲区，自然在法律理念上也会存在一定的缺位，所以难以分辨哪些是具有约束力的要件材料，往往使得如实告知程序形同走过场。

竞争理念的乱位

这里说的乱，是无序和不便理清的意思。保险市场和其他市场一样，要创新产品、拓展市场，因此也就出台了一些带有诱惑性的险种。在这些险种的营销中，一些营销人员为了获取业绩，可以说使出浑身解数为保户支招，似乎承保是一种另类慈善机构对保户的施舍行为。越是这样越使人们对一些险种的承诺疑惑，这就是物极必反的道理。

在以人为本、增强防灾救险理念的服务意识下，扩大险种对社会的覆盖面是无可非议的，但这里也有一个科学发展观的问题，为什么有的险种夭折了？笔者认为就是因为不够科学。由此想到，家财险中的金锁险把现金和首饰也承保了，而出险时恰恰多是这些首饰和现金被盗，在如实告知中还出现了技术开锁一说。实践中，公安机关在这方面起的约束力，往往为息事宁人只能是例行公事的形式而已，并不能起到鉴别和认定的作用。