人性化服务—2012年车险的拐点

“人性化服务将是2012年车险的拐点”中央财经大学保险学院院长郝演苏如是说。

车险行业有一个规律，就是每三年会有一个拐点，每一次拐点的出现将会对行业产生持续而深刻的影响。随着2011年各车险企业在服务资源方面的投入不断增大，服务标准不断提升，产品服务附加值不断增多，2012年车险的拐点已经初露端倪。

车险费率须“ 以人为本”

2012年车险征求意见稿对车险产品保额确定和赔偿方式两大核心问题进行了调整，如果征求意见稿在年内出台，就意味着车险行业一次巨大的拐点将至。

然而，从调整方向来看，车险费率“以车为本”原则几乎没有太大的改变。长期以来，我国车险费率主要依据车辆的理赔记录、车辆使用性质、车辆类型与型号、核定吨位与载客数等因素来确定费率。这种费率设计规则对风险频率低的投保人造成不公平，又难以有效约束风险频率高的投保人。

与我国不同的是，美国车险费率的设计遵循“从人主义”原则，投保时主要依据投保人的年龄、驾龄、违章记录、婚姻状况等因素来确定差别化的费率。这种“从人主义”的费率设计方法，体现了公平原则，能够形成良性的激励约束机制，减少车险理赔案件和保险事故的发生，可以有效地矫正“从车主义”费率设计方法的缺陷。

目前，我国也出台了一些“以人为本”的费率政策，例如根据被保险人上年度出险次数核算次年保费费率，通过费率手段鼓励驾驶员遵守交通法规。

营销手段日趋人性化

国内在车险产品营销渠道方面，正朝着更加人性化的方向发展。2007年平安车险率先推出电话营销这一新型营销模式，各大保险公司随之推出。车主只要通过电话投保，就可享受到低于其他渠道15%的资费优惠。而且，能够享受到与其他渠道相同的服务保障，兼具价格与服务的双重优势。而这一销售模式也打破了原有的4S店和渠道中介代理为主的销售格局。

2011年在网络销售异军突起，多元化销售渠道继续延伸，车险行业竞争也变得愈加激烈。在提高服务为核心竞争力的战略原则下，平安车险除继续加大服务方面的资源投入外，积极着手整合原有网销平的台功能和服务，精心打造了车险行业第一个直销平台。新的直销平台24小时皆可上网报价、投保，还能在线查询理赔进度，及推送各地区不同的车主活动，最大程度的为消费者提供方便和优惠。

“虽然国内电、网销售渠道的费率低于传统渠道，但目前的渠道费率仍可进一步优化，比如运营成本更低的网销车险渠道就存在更大的让利空间。目前仍需敬候国家出台相关推广政策，支持网销专属产品的诞生”车险资深从业专家如是说。

人性化服务将是2012年车险拐点

2012年车险行业将面临更大的竞争。一方面，由于车险保费充足率大大提高，整体盈利水平大幅好转，保险公司降低利润空间，做大业务规模的冲动和倾向愈发明显；另一方面，在市场集中度持续提高的情况下，中小保险公司经过前几年的调整，加快业务发展的愿望更加迫切。

“目前三大保险公司形成的车险市场格局相对稳定，由于价格、条款、产品的同质化，市场格局产生较大的变化有点不现实。2012年车险行业将继续延续3年一个拐点的规律，这个拐点主要体现在服务层面，提供更加人性化服务的公司会更具有竞争力，这里的服务是可能脱离保险理赔服务本身的增值服务，比如平安的先理赔再修车服务、赔款3天到账逾期罚息承诺和免费道路救援服务等。”郝院长在接受记者采访时说。