寿险服务不可舍本逐末

有这样一位营销员，为促成一单少儿险，额外买了童装送去，并邀请客户参加公司举办的“VIP客户少儿摄影大赛”。虽然当时在融洽的氛围中签了单，但由于专业性的欠缺，营销员并没有向客户阐明该险种的相关权益义务。后来，客户提着童装找到公司：“这保险到底有什么用？我不知道！这衣服，我孩子用不上，我也不要！”

面对如此尴尬的局面，我们还能简单地赞扬这种“附加服务”吗？能说专业“基础服务”不重要吗？这样的例子并非绝无仅有。试想假如一个客户因病住院，营销员知道第一时间送去鲜花、水果进行探望，却不知道告诉那些最基本也是最重要的讯息，包括理赔的范围、理赔的限额以及理赔所需要的单证等。结果，客户的住院支出费用远远超出保险条款规定，客户的赔付期望值与得到的保障相距甚远，这样的寿险服务能让人满意吗？

由此可见，专业“基础服务”的缺失很有可能使得“附加服务”变成一种事后弥补，这与寿险公司推出“附加服务”的初衷显然是大相径庭。笔者在采访中了解到，有的寿险营销员说不清楚“健康状况对寿险费率的影响”，道不明白“寿险保单的现金价值如何得来”；保单迁移、保单质押、保单复效不知如何办理；客户理赔的流程、时间节点、所需要的单证资料更多是一知半解！当客户真正需要得到这样的“基础服务”时，营销员要么含糊其辞，要么“以其昏昏，使人昭昭”。这种不到位的服务必然影响到客户对寿险的感受、对公司的评价，之后即便用再多的“附加服务”去弥补，其效果也会大打折扣。

寿险销售的是一纸承诺，保单的长期性以及客户需求的多样性已经决定了寿险服务的复杂性。从这个意义上看，有的寿险公司及营销员用所谓的“附加服务”替代专业的“基础服务”本身就是舍本求末。正如上海财经大学保险系主任钟明指出，作为保险公司，能把它的“基础服务”做好乃是第一位的，切实兑现保单保障和公司承诺，就是对客户最重要的服务！

当然，随着客户多样化需求的显现，各家寿险公司开始在“附加服务”方面比拼，诸如健康讲座、专家体检、亲子活动、海外救助等，实是好事，值得赞赏。这样的“附加服务”一定程度上丰富了寿险服务的内涵，也使得客户享有的服务不限于保单本身。

但需要区分清楚的是，“附加服务”只是锦上添花，其前提是必须尽心尽力做好规范的、高质量的“基础服务”。只有拥有了“基础服务”的底子，寿险服务方能真正得到客户的认可。