发现客户风险保障、财富管理等方面的需求缺口

　　自2011年开始，太平洋保险在业内率先启动“以客户需求为导向”的战略转型，而2016年，正是其5年战略转型的收官之年。

　　对一家拥有9万余名员工和70余万名营销员的大型险企而言，战略转型显然不是“小船掉头”这样一蹴而就的容易事儿。可喜的是，回头看这貌似波澜不惊的五年转型之路，在“关注客户需求、改善客户界面、提升客户体验”的转型目标下，太平洋保险整体发展模式已呈现出质的飞跃，综合实力持续增强，品牌形象持续提升，不论是寿险的“大个险”格局形成还是产险的承保质量提高，都是“25岁”太平洋保险交出的一份“量”、“质”齐升的转型“大考”亮丽答卷。

　　客户经营能力持续提升

　　通过五年的转型推动，太平洋保险数据治理基础上的客户脸谱绘制能力、客户洞见基础上的产品服务供给能力、新技术应用基础上的新领域发展能力等客户经营能力大幅提升。在“以客户需求为导向”的转型要求下，找到客户是谁以及洞见他们的需求，成为满足客户保险保障需求的首要前提。

　　为此，太平洋保险集团和旗下产、寿险总公司及下辖的79家分公司已分别完成客户脸谱绘制工作【平安车险过户委托书】，从客户年龄、性别、地域、渠道、产品、保单件数、保障种类等维度出发，提升对客户的认知，太平洋五年转型业务结构持续优化，明确了仅有一张保单客户、仅为孩子购买客户、缴费期满客户、车险三年未出险客户、女性客户、新车客户等公司六大重点客群，为后续的精准销售和精细服务奠定了基础。

　　以太平洋寿险推出的高保额意外险“安行宝”为例，为更好地了解这款产品对客户需求的满足程度，公司对购买产品的客户进行深入洞见，描绘出一张生动的客户脸谱：“安行宝”的被保险人有72%是男性，年龄主要分布在31~45岁之间，妻子为丈夫投保的比例达到23.5%。

　　基于客群细分和需求洞见，太平洋保险不断创新更能满足客户多样化需求的产品。除“安行宝”外，还推出了为女性客户提供身心双重呵护的“花样年华”、将投保年龄放宽至75周岁老人的“银发安康”等。

　　在对客户有了清晰认知之后，针对不同客群实施的精准销售帮助重点客群获得了更周全的保险保障，而公司的加保能力得以持续提升。数据显示，仅2016年上半年，太平洋保险的老客户加保保费已超过2015年全年水平。截至2016年9月，太平洋保险仅有一张长险保单客群、仅为孩子投保客群及缴费期满客群分别实现加保保费52亿元、22亿元、43亿元。

　　同时，在互联网时代，太平洋保险主动适应客户行为变化，始终把移动互联等新技术应用作为转型的重要要素，为客户提供移动便利服务。“神行太保”智能移动保险平台配置的数量从2012年的2万台增加到2016年的32万台；移动保全业务占比从2014年的5%提升到2016年的58%；产险移动理赔人次及占比在2016年分别达到573万和75%。客户与太平洋保险的互动已完全实现线上线下、随时随地，微信互动人次跃升首位，网站服务排名第二。

　　而太平洋保险经过对客户经营能力的锻造，其客户数量和质量已呈现明显优化。数据显示，截至2016年10月，太平洋保险集团有效客户数已突破1亿，比2012年增长33%，实现转型目标。同时，客均保费、多单客户、低出险客户、高额客户、女性客户等反映客户质量的指标均实现了更快的增长，这正是实施“以客户需求为导向”的战略转型所要追求的变化，也是可持续价值增长的重要基石。