寿险经纪业务流程初探

(三)进行保险询价，寻求保险安排

1.代表客户进行保险询价工作

在保险经纪业务活动中，保险询价过程本身并不涉及保险专业技术。但是，保险询价操作流程的规范性、严谨性，却是决定保险安排是否公平、公正、公开的关键环节。专业、规范的操作流程是保险经纪人作业的基本要求，也是防范保险经纪人自身风险的必须。

(1)确定保险询价书的发放范围

除非客户有明确指令，保险经纪人一般应向客户所在地的所有有资格参加报价的保险公司进行询价。保险经纪人应当在询价书发放之前，了解有关保险公司的资信情况，询价书中的保险要求应与保险公司的业务范围和经营区域相一致，避免无效询价。

(2)保险询价书的发放形式

一是向保险公司发放的应为客户确认的询价书原件或复印文本。通常情况下，向保险公司发放的询价书应当为原件。客户提供的询价书原件份数不能满足发放要求时，应当发放询价书复印件，并向保险公司出示询价书原件。这样做，一方面是对保险公司的尊重，同时也可以避免因工作失误，造成对客户和保险公司利益的损害。

二是根据询价的时间要求确定询价书发放形式，最好为，直接交接。作为规范的法律文件，询价材料的发放不应采取传真等非规范方式，最好为直接送达或由保险公司上门领取，询价材料发放时应由保险公司签署领取手续。在客户对报价时间要求较短时，应当由保险公司在规定的时间统一领取，确保参与报价的保险公司能够获得同等的报价时间，保证各保险公司能够平等的参与竞争。

三是以说明会形式对询价书及客户情况进行解释，必要时可由客户直接参加。询价书应当对客户的基本情况和保险需求进行详细阐述，但不可能包罗万象，保险公司根据自身承保要求可能提出不同的问题。因此，在询价书发放的同时或报价书收取前的某一固定时间，保险经纪公司应当组织说明会，允许保险公司就询价书内容和与保险相关的客户情况进行询问，说明会最好由保险经纪公司和客户两方人员共同参与。另外，保险公司在报价前的任何工作时间内，均有权就询价书的相关内容向经纪公司和客户的指定人员进行询问。

(3)保险报价书的收取

一是保险公司提交的报价书不应少于两份。根据保险经纪公司和客户的工作需要确定报价书的提交份数，但最低应保证正、副本各一份，以确保在保险经纪公司制作报价分析报告的同时，客户可以对报价进行前期了解。

二是保险报价书应在报价结束后统一拆封。保险经纪公司在收取报价书时，应当采取书面签收制度，符合报价书交纳时间和封存要求的报价视为有效。报价书应在结束报价后统一拆封，必要时应与客户共同进行。保险公司在报价结束后提供的补充材料，保险经纪公司原则上不予收取，特殊情况下，对于非主要承保条件、保险价格内容的变更或补充，需在客户书面同意后方可收取，并区别于原始报价材料。这样做，一方面是为了避免因报价书交纳时间差异的信息外露，或报价书拆封后的信息外露，影响询价工作的公正性；另一方面也是防范保险经纪人自身风险的一种手段。

2.提交报价分析报告

(1)报价分析报告应当公正、客观地分析各保险公司的综合承保条件

报价分析报告应当对保险公司的资信状况、承保资格和承诺的保险责任、保险价格、服务内容和服务体系等各方面内容进行分析。服务内容和服务体系的承诺，应当与保险责任和保险价格并重。

通常情况下，客户自己进行保险询价时，往往只重视保险责任和保险价格。保险公司在以传统思维方式参与保险竞争时，也往往将报价重点集中于价格竞争。但是，如果认真分析可以发现，社会上所常见的保险纠纷很少是价格争议，而更多集中于保险服务。大型寿险客户的保险安排中，一般人员众多，地域分布广泛，对服务内容和服务系统要求较高，需要有适合于企业自身的服务体系和服务内容。因此，在实际业务中保险责任和价格只占权重的1／3，服务内容和服务体系的比较，应当作为保险经纪公司制作报价分析报告的重点之一。

(2)报价分析报告应当从保险报价的优惠程度和保险承诺的可行性两方面进行分析

在评价保险公司的报价时，保险经纪人不仅需要客观地评述各家公司的优劣，推选出综合条件最优的保险公司。而且，要分析保险公司承诺的保险条件是否具有可行性。在实际业务中，尤其是有保险经纪人参与的大型寿险项目中，由于国内目前保险市场尚不规范，经常会出现个别保险公司以低于保险成本的报价参与竞争的情况。这种情况下，保险经纪公司应当要求保险公司对其报价的可行性进行论述，并在报价分析中进行客观分析，讲明利弊。过低的保险报价，虽然表面上是让利于客户，但实际上不仅会扰乱保险市场，给承保公司带来风险，也必然会因服务成本的不足，直接影响到保险公司的服务品质，为日后保险合同的执行埋下隐患。实践中，如果客户执意选择低于成本的保险报价，保险经纪人应当以书面文件形式要求客户进行确认，避免经纪人承担过错赔偿责任。

(3)报价分析报告中，建议推荐两家保险公司作为初选公司

在向客户推荐保险公司时，一般应选择两家或两家以上，这是因为，首先，寿险项目与财产险或工程项目的询价／招标不同，内容复杂，很难在开标时直接确定中标公司；其次，即使是初选的保险公司，也会存在不完全满足询价要求的情况，需要通过谈判进行一步沟通，这时需要有其它备选保险公司制约；再次，大型寿险项目中，客户的保险需求可能随时调整，没有备选保险公司存在，难以满足客户的需求调整。因此，在报价分析报告中，一般应向客户推荐两家或两家以上保险公司作为初选公司。

3.参与客户与保险公司之间的谈判

(1)协助客户做好谈判前的准备工作

寿险经纪业务中，协助客户进行保险谈判是一个不可缺少的过程。在谈判前，保险经纪人应当对初选保险公司的报价书进行认真分析，从中找出与询价书要求不符和文字表述不明确的部分，分析在谈判中可能与保险公司发生争议的焦点问题，制作谈判要点，确定争议焦点问题客户的承受底线，做到知彼知己、百战不殆。

(2)确定参加谈判的三方人员

在正式谈判前，必须确定参加谈判的人员组成和人员资格，尤其对保险公司的参加人员要提出严格要求。大型项目的保险谈判，应要求保险公司组成由公司业务主管领导、核保部门、理赔部门、系统技术部门、法律部门等共同参与的谈判小组，必要时应要求保险公司总公司直接参加谈判。寿险公司目前所通行的业务承保流程，在法律上存在瑕疵。保险公司通常是先要求客户履行投保手续，交纳保险费，然后才进行核保操作。这种承保操作模式，容易造成核保未通过时已发生保险事故的索赔纠纷。为避免保险争议的发生，维护投保人和被保险人的合法利益，保险经纪人应协助客户帮助保险公司改变不合理的承保流程。也就是要求保险公司在谈判中组成相关业务部门参加的保险谈判小组，谈判小组中必须包含核保、法律等部门人员。保险谈判过程与保险核保过程同步进行，保险协议签署之日也是保险公司核保结束之时，然后进行保险投保的操作手续。这样做，既有利于维护投保人利益，也有助于帮助保险公司完善保险操作流程。

(3)合理的谈判时间，是保证客户利益的必须

过短的谈判时间是对客户利益的侵害。一般客户由于对大型寿险业务的复杂性了解不够，往往要求保险经纪人在两、三个工作日内就要完成保险谈判并签约，但实际上很难做到。首先，大型寿险业务涉及的权益要点很多，每一个关键要点都需要与保险公司反复争取；其次，保险经纪公司为客户量体裁衣设计的保险方案中，存在若干超出保险公司现有操作模式但符合实际情况的创新，这些方面需要与保险公司进行充分沟通；第三，在大型客户的保险运作中，需要有针对性地制定可行的保险服务体系和服务流程，也需要与保险公司各部门充分协调。而且，在保险谈判中，各种突发事件随时可能发生，这一切都需要用时间来解决。

(4)谈判技巧的合理运用在维护客户利益时至关重要

保险总公司参与谈判的人员大多是身经百争，具有深厚保险功底的精英人才，与这些人谈判，不仅需要保险经纪人具有同等的保险知识，更需要具有高超的谈判技巧、全面的保险相关知识，和与客户默契的现场配合。

(5)保险经纪人应创造良好的洽谈环境，争取双赢结果

谈判中，保险经纪人应当具备驾驭谈判进程的能力，促使客户和保险公司在友好的气氛中进行谈判。保险经纪人的义务是协助客户选择优秀的保险公司，争取优惠的承保条件，良好的谈判氛围，是达成双方默契的催化剂。

(四)协助签署协议，办理投保手续

1.协助客户签署保险协议

保险协议是保险谈判结果的体现。严谨、规范的保险协议是保证客户利益，减少保险纠纷，维护保险合同长期稳健履行的必要保证。一是做好协议文字的把关工作，保证文字表达了准确、真实，在保险协议中尽可能地规避条款中存在的不规范文字。二是保证保险协议的合法性，从自身和对客户负责的双重角度，保险经纪人必须保证保险协议在内容上、程序上附合法律规定。

2.协助客户办理投保手续，进行保单审核

保险经纪人应当协助客户准备投保资料，协助履行如实告知义务，协助进行投保单填写等工作，并对保险单认真审核。

3.向落选保险公司发出书面通知

向落选保险公司发出书面通知，是保险经纪人不应忽视的重要工作。书面通知的发放，应当把握几个关键点：发放时间应当在保险协议签署之后，以便为保险谈判留出余地；尽可能地以客户和保险经纪公司双方名义发放落选通知；告知中标的保险公司，并对其他保险公司付出的努力表示感谢。