保险VIP服务仅是服务手段 不是核心需求

VIP服务作为一种延伸的附加值服务,能一定程度上满足高端客户个性化的需求。但随着市场竞争的加剧,VIP服务也逐渐呈现出同质化,以致对客户的吸引力也打起了折扣。更有观点认为,各家寿险公司VIP客户门槛不同,容易引起混乱;大同小异的寿险VIP服务,其实是为了挽救逐渐下滑的续保率。

本期的保险三人谈,我们邀请了三位合资寿险公司的高管,共同就VIP服务出现的初衷和后续发展进行探讨。

体验差异化服务感受

主持人:各家寿险公司基本都有VIP服务,从客户的角度看,能从VIP服务中得到什么？

林为乐:2006年11月,海康人寿推出“健康人生倡导计划”,有专门的金卡、银卡、铜卡会员,与VIP俱乐部这一定义类似。

经过2年多的执行,该增值服务计划深得客户好评,为了向客户继续提供更专业、更超值的回馈服务,自2009年1月起,海康人寿依托“健康人生倡导计划”,对现有的增值服务进行升级:不仅新增了银行转帐失败提醒的短信服务内容,而且重新设计了国际/国内紧急援助服务卡,同时还为所有贵宾客户提供400的免费紧急救援电话。

赵建刚:目前,信诚人寿在全国拥有超过32万尊贵客户,其中上海地区拥有超过13000名尊贵客户。公司于成立初始即推出全球紧急救援服务及VIP客户体检服务。去年,公司成立8周年之际,为了体现公司对VIP客户的个性关注,特别对VIP服务进行了整合,推出全新的尊贵客户VIP附加值服务。

我司VIP金卡客户、VIP银卡以及寰宇卡客户除享受公司自身增值服务之外,还可通过国际SOS享受到全球紧急援助服务。其中,寰宇卡客户在全球旅行期间可享有免费医疗转运服务、未成年子女送返、亲属免费探病、康复期免费住宿等权益;VIP银卡客户则在享受寰宇卡服务的基础上,额外专享由国际SOS提供一对一电话医生服务和驾车期间的全国汽车道路救援等服务权益;最高级别的VIP金卡客户,更是在VIP银卡客户服务的基础上享受最高级别的贵宾礼遇服务,包括高尔夫礼遇、名品礼遇等私人服务。

陈灿:通过具有特色的VIP服务,我们希望使客户了解到投保后拥有的不仅仅只是一份保险合同。公司将会从多个角度提供细致周到的服务,使客户不仅拥有保险合同所具有的保障和理财功能,更会关注到客户的健康、生活和便利等各个方面,并最终体验到一个有差异化的高端服务感受。

针对不同类型的客户,中意人寿上海分公司提供保单服务绿色通道;免合同补发费用;预约专家门诊挂号服务;来访VIP专人特别接待;每两年一次的免费体检或健康服务活动;在每年法定长假期间赠送高额的交通意外险。此外还将不定期举办理财沙龙和健康讲座活动等。

中意人寿上海分公司的团险服务比较有特色,除了会邀请客户参加公司组织的各种研讨会、沙龙、培训之外,我们一直争取各类资源的充分调动和利用,这里面除了利用股东方的资源服务客户之外,也在将自己扮演成一种媒介、一个平台的角色,通过一些方式增加客户之间的沟通与交流。如分公司于2006、2007年连续举办两届上海团险市场主题研讨会,2008年又组织部分团险客户进行为期3天的“大庆油田考察之旅”。

源自满足客户需求

主持人:除了常规客户服务之外,寿险公司推出VIP服务的初衷是什么？

林为乐:我们知道服务是每一位客户都看重的。我们推出VIP服务的目的,是追求为高端客户群体提供优质、新颖和差异化的增值服务,着眼于高端客户群体个性化的服务需求,着力锻造与客户尊贵身份相匹配的服务内容。

凭借母公司的实力,我们通过多渠道营销战略为客户提供更多的产品选择与优质服务。今年4月青岛分公司开业之际公开6项服务承诺,包括售前、售中、售后的所有过程,同时也希望每一位客户对我们进行监督,帮助我们更好的提升这些服务水准。

赵建刚:良好的保险服务将充分体现寿险公司对客户的重视程度,使客户获得归属感。同时寿险作为商品而言,对被保险人的保障时间很长,因此更需要通过长期的保险服务使客户充分了解保险的意义,做好自己的人生规划。

信诚人寿除了提供多元化的保险产品外,一直致力于提升客户的增值体验服务。而VIP服务作为一种增值服务品牌,将以个性化的关怀服务,充分体现公司对尊贵客户的重视、关怀与回馈,聆听客户的需求,增强高端客户的品牌归属感和认同感。

陈灿:不论是基础服务,还是VIP服务（也可以定义为高端服务）,最主要的目的就是根据不同层次客户的不同需求,提供相应的服务内容和手段。通过VIP服务可以增加寿险公司与客户之间的联系与互动,了解客户需求,不断进行改进以提升客户服务满意度并促进产品和服务的创新,同时也增加客户对公司品牌的忠诚度。

我们始终认为,寿险公司服务的核心内容其实是依靠长期稳健地经营,在售前、售中和售后都提供及时周全的服务,才能在竞争中取得成长。

续保率非最终目的

主持人:怎样看待“VIP服务是为了挽救下滑的续保率”的观点？

林为乐:海康对于服务品质的重视是一贯与坚持的,它是海康自成立以来的一条核心理念。我们并不是为了将其与续保率进行挂钩,而是明确希望能够通过不同类型的服务为不同类型的客户打造量身定做的理财观念与计划。

赵建刚:首先,从相关数据看,我们的VIP客户数量一直在稳步的增长中;其次,寿险公司的高端客户,往往是续保率很高的群体,其购买保险产品往往有很成熟的考虑,而不是一时的冲动,不会做忽上忽下的表现;最后,好的附加值服务,会很自然造就好的续保率。但这只能说,好的续保率是良好服务带来的必然结果,而不是其最终目的。

陈灿:VIP服务,这种形式的本身和具体服务内容只是一种服务方法或手段,而并不是客户需求的实质。由于寿险服务的长期性和特殊性,决定了寿险公司的内含价值、稳健经营和可持续发展的实力等方面才是获得客户信赖、留住客户、使客户满意的决定性因素。

所以,VIP服务只是寿险公司全面服务的一种较为有效的补充,但并不等于最核心的服务手段。仅仅依靠VIP的服务内容是无法判断一家寿险公司服务品质的。寿险的续保率虽然和后期的服务有一定