员工是寿险公司服务制胜的关键

对国内众多寿险公司来说，产品同质化明显，服务硬件配备差别不大，为了实现客户服务制胜，都面临如何排定以下3项的优先次序：利润、员工和客户，不同公司会作出的不同选择。在竞争日益激烈、客户需求日益增长的今天，笔者认为更好的选择应该是：员工、客户、利润。

我们先来做个简单的分析。一方面，我们常常会说：客户是上帝；有研究表明，如果我们保有客户的时间更长一些，就会显著地影响公司的利润。比如在金融业，客户保有率增加5%就会在5年内使公司利润上升60%，寿险业更是如此。因此，客户优先于利润的次序是很容易的确定。另一方面，要保有客户，不断提升客户的忠诚度，必然要依靠寿险公司的客户服务工作和服务文化。

为何要把员工摆在第一位？

一般来说，客户感知服务包括：结果要素和过程要素。而对客户感知服务质量影响最大的，主要包括以下4个因素，这4点即是客户对服务质量进行评价的标准：

1. 职业化水准。服务人员应该具备职业化素质，受过良好的训练和授权，能用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户陈述，具有以专业方式来解决他们问题的能力。

2. 态度和行为。服务人员应当积极主动地解决客户在接受服务中所面临的问题。服务人员应该体现出客气、尊重、周到和友善，能够充分考虑客户的利益。

3. 可靠性和可信度。如果服务人员能够信守诺言、全心全意为客户服务，让客户感受到服务的安全可靠，那么客户就会对公司产生信任感，认为公司是非常可靠的。

4. 服务的灵活性。服务人员应当根据客户的要求，灵活地设计和提供服务活动，这样客户可以很容易地接受公司的服务。
可以说，以上4个影响因素每一点都取决于寿险公司客服员工的表现。没有那些工作能力强、技术娴熟、价值观与公司文化一致、忠诚于公司的客服员工，客户将永远无法得到他们期待的服务。因此，为了达成公司的整体目标，在客户服务领域，应该把员工的重要性放在客户和利润之前。只要我们把员工视为利润、员工、客户的三角关系中最重要的部分，就会取得以下5种收获：

1. 他们对待客户的态度比公司要求的更好；2. 他们让公司知道降低成本的更好方法；3. 他们帮助公司更好地理解怎样“为客户服务”；4. 提升客户忠诚度；5. 提高公司利润。

可见，排定员工、客户、利润这样的优先次序，应该是所有追求卓越客户服务目标的寿险公司共同的选择。
怎样把员工摆在第一位？

寿险公司应该怎样把员工摆在第一位？如何提升员工的素质和积极性？笔者认为，员工薪酬高低是一个因素，但这不是最为重要的因素。应该说，通过高质量的培训、真诚的关怀和尊重、企业文化的影响才能真正塑造卓越的客服员工。当客服员工具备提供优质服务的能力和技巧，感受到公司的关怀和鼓励，并且认同公司为客户提供优质服务的理念，公司的客户就必然会得到更优质的服务。下面，笔者将就此提出三个方面的建议。

第一，高质量的培训

国内外寿险公司的客户服务运营经验表明，对员工进行持续性的培训是提升人员素质和信心、保持良好的人力成本、稳定客户服务队伍以及改善客户服务质量的最有效的途径之一。对于如何才能提供高质量的培训，笔者认为，把握住培训内容和培训方式是关键。

首先，培训内容应该是动态变化的。培训部门应该根据公司的发展、岗位的变化和客服员工的成熟度，及时动态地调整培训课程。这并不是说，培训课程需要经常大幅度的更换，而是课程的调整、侧重点的变化要跟得上国内外形势及培训对象的变化。培训内容总体上应该包括以下几个部分：

1. 基础知识和业务技能培训。包括：寿险公司的产品、工作规范、业务流程；专业知识和技能、职业素质和行为；服务意识、服务技巧和礼仪知识等等。

2. 员工职业生涯培训。通过系统全面地对客户服务在职业道路和个人发展方面进行分析，透彻描绘客户服务未来的职业发展方向。目的是增强员工对职业环境的把握，保持员工工作热情及降低员工因心理及个人原因产生的流失率。

3. 积极心态辅导。这类培训通过积极心态的培养训练给员工以引导，结合客户服务工作的特点，分析服务客户的心理技巧，使员工在生活和工作中都能形成正确的态度。

4. 培训中还有一项是不容忽视的，就是引入客户满意度理论。引导员工树立客户满意度意识，树立“以客户为中心”的全员服务理念。

其次，培训方式应该是灵活多变的。寿险公司在对客服人员进行培训时，可以内训和外训相结合、公开课和小课堂相搭配、自学和教学互补。另外，应该大力提倡：工作中学习培训，公司管理层有意识地给员工指定一些有挑战性的工作，以培养员工的某些特定能力，让员工通过工作中的切身体会来掌握工作技能。

第二，真诚的关怀和尊重

为了赢得客户，必须首先赢得员工。当前寿险公司面临的一个普遍的现象就是员工流失。有研究表明：流失一名员工的各类损失累计起来相当于一名员工一年的薪水。所以，公司应当从员工的需求出发去关怀他们，以赢得员工的忠诚。

尽管对于一些财力不太雄厚的寿险公司来说，无法给予员工很可观的薪酬，但公司可以给予员工真诚的关怀和尊重。比如说：关心员工的工作环境，在公司营造“家”的文化。有的员工每天在工作场所花的时间比和家人相处的时间还长。要是员工在公司找不到家的感觉，就很难能对公司忠诚。

另外，关心员工的生活，关心员工的家人。一个有趣的现象是，员工的家人对其工作的了解程度以及对他们工作的支持度与他们的工作积极性成正相关。公司可以出台一些温馨的关怀。一旦公司把员工当成自己的亲人来看，那么员工自然会把公司的客服事业当成自己的事业来经营。

第三，企业文化的影响

综观国内外客户服务管理的发展过程，通常有经验管理、科学管理和文化管理这3个阶段，经验管理主要指人治，科学管理是指以制度管人，而文化管理则是用企业文化引导人。完全依靠僵硬的规章制度虽然能规范人的行为，但难以从根本上解决人的思想观念问题。而通过企业文化的影响力，则可以实现从管人行为向管人思想的转变。
企业文化是公司中每个人都共有的理念、价值和思想的集合体，它可以营造一个非常和谐