平安电话车险：不出险也能享受车险优质服务

　　在传统的购买观念中，车险仅仅被作为一种产品，投保人买的是“以防万一”。然而，近日却有不少车主向记者反映：“自己是驾驶老手，出险几率很小，年年都往保险公司白送保险费，实在是太亏了。”

　　一名车险业工作人员在接受采访时表示，长期以来，车险业客户服务仅仅注重对出险客户的理赔，往往忽视了那些一年或者几年不出险的优质客户。如此一来，也就形成了“经常出险的客户享受优质服务，不出险的客户享受不到服务”的怪现象。同时，这也会让部分车主产生一种不平衡的心理。

　　那么，如何让那些未出险的“优质客户”（非事故车主）也能享受到同等服务呢？

　　平安电销 解决“疑难杂症”，实施异地救援

　　 汽车远行，车主们最怕爱车闹点小脾气，“罢工”添乱。前些天，孟女士驾车从周口返回郑州。由于前一天晚上车灯忘了关，第二天车子无法正常启动了。“这下可坏了，恐怕不能按与客户约定的时间返回了。”孟女士心里十分着急。后来，抱着一丝希望的她，拨打了平安电话车险95512专线请求救援。令孟女士颇感意外的是，接到救助请求后，平安产险客服人员迅速派车并于20分钟内到达现场，且在半小时内快速接电并排除了车辆故障。“目前，随着异地出差、自驾游等日益频繁，像电瓶亏电、轮胎爆破、电路故障等情况也相应增加。以前，车主只有出险时才会主动联系保险公司。现在，平安电销主动服务非事故车主，并将车险的作用由“出事赔钱”变成“日常应急”。平安电销一机构的市场经理在接受采访时表示，只要是投保商业险的新渠道客户，只需拨打95512，即使车主身在异地，平安客服人员也会通过救援系统联络合作厂商统一安排施救。一般情况下，我们会承诺45分钟内到达救援现场，且100公里内不限救援次数。

　　 一名多年经营车险业务的销售经理就表示，其实，增值服务不一定搞得轰轰烈烈，但一定要实实在在。平安电话车险与专业的救援公司进行合作，这种创新的经营思路首次将不出险的优质客户作为车险客户服务对象，改变了“不出险客户享受不到服务”的怪现象，成为车险服务竞争的又一突破口。

　　非事故服务 引领行业进入服务创新周期

　　中央财经大学保险学院院长郝演苏在谈到车险电销的竞争焦点时也指出，在各大公司后台硬件系统建设完成以后，未来车险电销主要是软性服务的竞争，比如给消费者以短信形式发送一些天气提示、路况信息提示等，一方面让投保人感受到电话车险的人性化关怀，另一方面也可以有效降低交通事故的发生率，以减少车险理赔的发生。

　　有保险业内人士表示，平安电销“非事故道路救援”服务的出现，无疑将引领整个车险行业进入一个服务创新的周期。这种锐意创新的服务，也将为广大车主带来福音。“买车险不再单纯买产品，而是买服务，或是一种享受”。

　　据人保电话车险有关负责人介绍：“除了私家车商业险最多优惠15%，人保财险最大的优势在于电话车险的服务品牌‘车险管家’，提供送单上门、电话咨询、快速理赔、理赔回访四项基础服务，以及事故车托管、免费拖车服务等多项增值服务，消费者通过电话车险投保就可坐在家里完成咨询险种、报价、填写保单、刷卡付费及保单配送等整个投保过程，十分方便。”

　　差异化服务 仍是未来竞争的核心

　　电话投保车险由于操作方便、价格低廉，受到越来越多消费者的认可，保险公司车险电销业绩也开始逐年提升。近日，有业内人士预测，2010年车险电销年保费收入有望达到160亿元。

　　 此外，年底的续保热潮也带动很多财险公司电话车险坐席呼入量居高不下，以人保电话车险为例，目前电话车险月呼入量同比出现了成倍的增长。仅2010年12月(截止到23日)电话车险呼入量环比就高出15%以上。

　　平安电话车险相关负责人表示：“非事故道路救援服务的推出，很好地解决了‘远程交易后，客户关怀缺失’的问题。在该救援服务网络覆盖区域内，凡是投保平安电销的客户，一旦遇到故障，只需拨打95512客服专线申请救援，即可免费享受非事故道路救援服务，为出行带来了极大的便利。”

　　 如今，车险电销的竞争逐渐从价格竞争转向以客户为中心的理赔服务竞争。随着时间的推移，越来越趋同的高效、便捷、简单的理赔服务也将不能满足客户的需求，因此，能以客户为中心，提供差异化特色超值服务将成为吸引客户的关键。