四、创一流保险服务品牌

　　1. 从调查研究开始

　　建立一个什么样的公司品牌, 应进行充分的调查研究, 内容包括: (1) 对客户进行调查, 了解他们怎样理解现有公司品牌的含义? (2) 公司品牌含义同主要竞争对手相比如何? (3) 公司的名称在名称检验测定中结果如何? 艾德文·莱夫科维兹曾说过:

　　“在树立品牌的过程中, 为了更恰当地集中精力, 你必须知道在令人满意的顾客心中, 什么样的服务最具个性, 并能将你和竞争对手区别开来。你必须为公司确定一个既合适又有利的位置。”这段话不失是对调查内容和调查目的的有力概括。

　　调查研究可采用多种形式, 从对高层主管调查到对一般顾客调查, 再到对竞争对手调查, 都是必要的可行的途径。另外, 为了监测其效果, 通过媒介、特殊服务和市场进行品牌展示, 进行统一性和逼真度观察性调查也是必要的。

　　2. 选择适当的纠正办法

　　虽然一个名称普通的保险公司, 也可以提供一流的服务, 在保险市场竞争中占有一席之地, 但要是有个好名字, 就更容易做到这一点。有个好名字, 让颜色更光艳, 使标识语更摩登, 把广告预算加倍, 就很可能给公司带来新的生机与活力。对于顾客来说, 有一定知名度的公司, 听起来舒服, 交往起来放心。所以, 当成立一家新的保险公司时, 起一个恰当的名字是很重要的, 一家现存的保险公司更换一个新的名称, 有时也是必要的。

　　但是, 如崭新的漂亮的包装不能补偿内里的次等商品一样, 再好的公司名称也不能替代保险服务, 更无法弥补在提供服务上的缺陷。同时, 一个新名称还意味着新的信笺、新的账单、新的广告, 花费大, 琐事多。所以, 往往是在现有条件下树立品牌, 将其发展提高更为有利, 即坚持不懈地提高整体服务质量, 并在宣传上下一番功夫。应该强调的是, 在所有媒体宣传中, 最有力的媒体莫过于保险公司的服务人员, 他们通过语言、行为为品牌带来活力和个性。

　　3. 创一流保险服务品牌

　　创一流品牌是保险公司未来生存和发展的关键。国际企业的实践证明, 没有一流的品牌, 称不上成功的企业, 成功的企业不能没有一流的品牌。保险公司也是如此, 要取得成功, 必须培育一流保险服务品牌, 以一流的品牌效应赢得和超越竞争。

　　创一流保险服务品牌, 需要以人为本、留住人才。一流品牌要求有一流的人才来设计创造和实施, 人才不仅成为一流品牌的展示者, 更成为一流品牌的建设者、维护者和创造者。创一流保险服务品牌还需抓好培训, 提升素质。要对保险服务人员进行全方位培训, 使他们德才兼备、智勇双全, 为顾客提供优质服务。创一流保险服务品牌重在全心全意为顾客服务, 保险公司应从各个方面为顾客提供尽善尽美的服务, 包括提供社会化、个性化、保障性、增值性相统一的保险商品; 提供从个人投资、保险计划、险种选择到缴费、咨询等系列化全方位的服务。

　　创一流服务品牌, 还需要加强旨在提高忠诚度的品牌管理。保险服务论目录