车险理赔服务加强

3月14日，上海30家经营车险业务的保险公司老总开完提高服务质量会议后突然被“留堂”，上海市保险同业公会宣布：召开车险理赔服务现场测评会。

老总们的手机一律暂时上交，装进信封集中看管，“考试”保密措施做得滴水不漏。考官为来自上海保监局、上海市消费者权益保护委员会、上海市保险同业公会的领导。

现场大屏幕上，30家公司按抽签顺序列队，测评通过现场虚拟事故报案，抽查保险公司的报案电话接通情况、接报案流程、电话联系车主时间和勘查定损员到达事故现场时间等情况。根据规定，保险公司在接报案后，应在15分钟内安排勘查定损人员与车主取得联系；受损车辆已不能行驶的，定损人员应在服务承诺时间内到达现场。

10:07，太平洋产险首个应考。车辆号是真的，保单是真的，能骗过保险公司的电脑。自称“陈浩”的工作人员用免提电话报案：“我的车在锦带路、丁香路口发生单车事故，撞了隔离带，前保险杠和大灯都受损，车子无法移动，车牌号是……”电话一个接一个打出，另一块大屏幕视频连线“案发地点”，有专人静候查勘车辆到来。老总们紧张地盯着屏幕上各公司的反应时间。

10:18，太平洋产险的查勘人员跟“陈浩”来电联系，又过了9分钟，查勘车到现场，总耗时20分钟。顺利“交卷”的太平洋产险上海分公司的总经理戴国文似乎松了一口气：“其实我们平时也进行类似抽查，要求到场查勘的速度越快越好，理赔人员要学会换位思考。”

近2小时“考试”时间里，大多数车险公司反应较迅速，但也有不和谐音。有家公司报案电话一直忙碌，另一家公司接线人员把查勘工作推给了交警。测评显示，30家公司中，有13家在30分钟内到现场，10家公司在1小时内到现场，7家公司到现场的时间超过1小时；有26家公司一次接通报案电话；24家公司的勘查定损人员在15分钟内和车主取得联系。