太平洋保险电话销售中心(西安)接轨CC-CMM国际标准

2011年9月16日，西安。客户世界消息：今天，太保电话销售中心(西安)举行CC-CMM国际标准项目启动会，正式接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准。太平洋人寿保险股份有限公司电销事业部电销中心总经理孙永江，太平洋人寿保险股份有限公司电销事业部(西安中心)总经理助理兼西安电销中心总经理任俐飞，太平洋人寿保险股份有限公司电销事业部培训部总经理助理贾凌，复旦大学国家示范性软件学院副院长、复旦大学CC-CMM国际标准研究中心常务副主任刘钢、CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿，及太保电话营销中心(西安)相关人员出席了会议。

太保电话电销中心成立于2008年8月1日，承载各种人身保险业务的外呼营销，其中包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等。在电销中心建立初期，中心秉承太保稳健经营的理念，经过4年的发展业务范围覆盖了全国。

启动会上，复旦大学国家示范性软件学院副院长、复旦大学CC-CMM国际标准研究中心常务副主任刘钢首先发言。他介绍了企业标准化实施的价值和重要性，很多管理人员忙于日常工作，而忽略了体系化建设。标准化管理就是强调了从设计到执行，从执行到监控，从监控到评估的整体管理方法，做到系统性解决细节问题，日常运营持续改善，管理方法不断优化，也阐述了他对电销市场的未来展望。希望通过CC-CMM的洗礼，能帮助太保电话营销中心(西安)的业务蒸蒸日上。

随后，CC-CMM国际标准认证机构执行总监葛舜卿简单分享了呼叫中心能力成熟度模型的五个模块：1.0 设计与规划；2.0 运营与管理；3.0 数据与绩效；4.0 客户体验以及5.0 创新与提高。同时介绍了项目实施的进程安排。

最后，太平洋人寿保险股份有限公司电销事业部电销中心总经理孙永江做了总结陈词：太保电话销售中心的宏伟目标是成为业内乃至全国最好的电销中心。通过过去几年的成长，太保电销中心已经打下了一定的基础，也取得了一些成绩，在这样一个时间点上，我们希望由最专业的团队和认证机构引导，指引太保电销中心做正确的事情，取得进一步的提升。对项目本身我有16字期望：全民参与，努力学习，拥抱变革，贯彻推广。最后预祝项目能圆满成功。

同时太平洋保险还建立客户满意度调查

您的保单能否在公司规定的时间内收到？收到的保单内容有没有差错？在您办理投保手续的过程中，太平洋保险提供的服务是否令你满意？”日前，太平洋保险集团总裁霍联宏从随机抽取的客户资料中拨通了一位客户的电话，详细询问客户对公司承保服务的意见。这标志着太平洋保险在全国范围内开展的“客户满意度调查项目”正式启动。

根据太平洋保险建立的内外部客户满意度测评体系，每月将对30万营销员和4000万客户开展巡回电话抽样调查，年度调查样本达10万。

客户满意度调查是太平洋保险实施“以客户需求为导向”战略转型的落地项目。该项目首次尝试建立系统性内外部客户满意度测评体系，以客户“感受”和“体验”为指针，从服务窗口、业务办理、关系经营3个方面建立客户服务体验的满意度指标模型，涉及投保、契约、理赔、柜面、电话等营运服务环节，建立广泛倾听客户诉求的渠道。太平洋保险将通过持续了解客户对保险服务的感受，完善服务流程，提高服务技能，给客户良好的体验，真正赢得客户。