保险业的新变革

从传统的价格竞争、理赔竞争转向服务竞争，保险业正在酝酿着新的变革。谁能在“主业”之外附加更多的“副业”，已成为衡量保险公司优劣的新标准。日前，平安人寿股份有限公司总经理助理袁欣乐就平安寿险服务升级的话题接受了中国经济时报记者的采访。
“我们发现，保险客户十分关注中国保险业理赔难、理赔慢的问题，针对上述顾虑，在保持优良服务传统的同时，我们将继续致力于给客户提供更为简易、便捷的理赔服务，让客户切实感受到理赔不难、理赔不慢。”袁欣乐说。

延续对理赔质量的关注，平安寿险今年推出了“标准案件，资料齐全，三天赔付”的服务承诺。对于未达成时效的
超期案件，除支付保险金外，将从第四日起按超期天数支付客户超期利息，利率按照中国人民银行公布的金融机构人民币活期存款基准利率再加1个百分点。而就在今年的1月28日，平安寿险赔付了一起金额达344．4万元的全残理赔案件，这是公司迄今最高的一笔残疾赔付保险金。而这起案件在出具鉴定结论到做出全额赔付结论，仅用了两个工作日。

记者了解到，这是中国平安（601318）连续第三年发布领先同业标准的服务承诺，将为其4532万寿险客户及1009万车险客户带来更多实实在在的方便和实惠。2010年平安分别推出了车险“一天赔付”以及寿险“保单E服务”两大承诺。其中，车险一天赔付服务承诺的达成率长期维持在99．5%以上，寿险已有累计超过486万客户开通了网络E服务，占有效投保人比例约17%。2010年通过网络E服务完成的保全变更累计约339万件，约占同期保全业务总量的21%，同比提升10个百分点。

事实证明，这些行业领先的优质服务直接带动了公司业务品质及客户满意度的显著提升。平安保费公告显示，2010年平安寿险年规模保费达1590．6亿元，其中个险首年规模保费同比增速超过39%，首次领跑同业；平安产险保费提升至621．2亿元，市场份额突破15%，综合成本率创历史新低，三大险种六大渠道全面实现盈利。其中，车险电销和网销保费收入破百亿元。2010年平安电话回访调查结果显示寿险客户理赔满意度为92%，车险客户综合服务满意度为92．7%。同期，寿险95511、产险95512电话中心平均呼入接通率分别达96．93%和97．26%。

中国平安与深发展的战略合作一直备受关注。袁欣乐表示，目前平安与深发展的相关交易正在正常的监管审批当中。

“平安投资深发展的主要目的是通过银行的网络为现有
的5000多万保险客户提供配套的银行服务。如果后续顺利完成两行整合，在双方加强沟通、探讨以及充分协商的前提下，可能的合作机会包括：共享客户基础，包括销售给平安客户的深发展产品以及销售给深发展客户的平安产品；双方共同使用集团的统一平台，为客户提供更全面的综合金融服务，通过全方位的服务增强公司的竞争力。”袁欣乐说。

袁欣乐有在香港和台湾保险市场工作的经验，谈及与内地市场的比较，他表示香港的保险产业拥有较悠久的历史，台湾保险行业也已发展了几十年的时间，相对而言，内地的保险行业发展的时间还较短，其保险管理经验较香港和台湾还有差距，但是内地经济增长迅猛、保险市场发展迅速，但要学习香港、台湾的保险市场经验。