上海银行以服务市民为己任

作为一家“市民”银行，上海银行一直承担着大量的养老金、医保、失业保险等的社会化发放工作，营业网点柜面服务任务繁重。然而，该行立足上海经济社会发展大局，不断深化巩固世博金融服务成果，始终把“服务市民”作为自己履行社会责任的重要内容，坚持最大限度地保障金融消费者的利益，努力维护金融稳定和安全。

针对养老金发放高峰日“排长队”的问题，近年来，上海银行积极采取有效措施，通过加强管理，增加投入，优化流程，大力推进电子渠道建设，广泛开展“金融服务进社区”、“百万老人刷卡无障碍行动”等活动，努力减轻柜面服务压力，取得了一定成效。

为了让员工从思想上重视养老金发放工作，上海银行利用一切机会进行宣传教育，如利用班会、晨会召集柜员开展“假如我是一位养老金客户”的换位思考讨论。在养老金发放高峰日到来之前，他们首先做好各种机具的检查、维护和零币准备工作。在业务高峰日适当提前开门或提早人工发放号牌，实行业务高峰时段营业网点负责人“值班长”制度。同时在养老金发放高峰时段，各营业网点适时增加1至2个窗口专供养老金发放，配备大堂经理给客户提供各种方便。

他们还合理安排柜员上岗，在养老金发放高峰日倡导柜员错时休假，缩短午休时间，轮流用午餐；安排机动人员上柜顶岗，保证中午不间断对外办理业务。

同时，该行利用温馨提示、宣传屏幕等，将各网点养老金服务高峰时段告知客户，提醒客户避开高峰日期和时段，建议客户错时办理业务，减少排队等候时间；劝导经常办理复杂业务的客户避开养老金发放等高峰日。

该行注重健全服务预案，遇到加息高峰时，事先制作“关于存取款时间的友情提示”，放置在营业厅内，帮助客户合理选择是否转存，并公示周边营业网点地址及时间，提供给客户选择。宣传错时办理业务，在客户进门时，告知其可能等待的时间，建议等不及的客户择时再来。

此外，该行在养老金发放高峰时段做到“四提醒”，提醒排队客户注意随身物品安全；提醒老年客户存取款后存折、钱款放妥帖；提醒老年客户不要随意与陌生人调换钱币；提醒老年客户谨防假币。

目前，每月在银行领取养老金的上海老人达363万多人，上海银行更承担了全市近4成养老金客户的服务。为引导养老金客户学习和掌握现代金融知识和现代金融设备，上海银行与市老年基金会、市老年学学会合作，于2007年共同发起了“科技助老”行动之“百万老人无障碍刷卡计划”。通过与全市14个区的老年教育团体合作，上海银行在近千个居委社区开设以教学使用ATM为主、金融基础知识为辅的培训讲座。3年中，400多位老年导银(指导客户使用银行自助机具)志愿者、422位银行青年志愿者，共计3.2万人次在142个网点进行现场一对一、手把手地指导老年客户正确使用自助机具，3年来培训受众达71万人次。

根据老年客户的建议，他们将ATM机的字体由8号放大至18号；对养老金客户免收ATM机跨行取现手续费和小额账户管理费；为吸引更多的老年人使用ATM机，推出了养老金客户使用ATM机取款抽奖活动；开发设计适合老年人的金融理财产品，为老年人提供更多金融投资的选择。

上海银行还专门制定了针对老年客户的应急预案，包括老年人在等候或办理业务时突发疾病的应急预案；残疾人或聋哑客户前来办理业务时的帮助预案；卡、折在自助机具内已实际扣款，而机具不吐钞时的处置预案；突发断电情况下的疏导预案；针对不识字老年客户的协助预案；对躺在病床上或行动不便老年客户的上门服务预案等。

随着各项措施的落实，上海银行营业网点排队问题正得到改善。目前，上海银行养老金客户使用ATM机领取养老金的比例由活动前的14.31％提高到40.11％，累计新增使用ATM机的养老金客户达30.24万人。养老金客户高峰日1000笔以上取款网点数，由原先的21家减少为零。

为了让老年客户群体享受到更好的银行服务，让此前持续三年的“百万老人刷卡无障碍计划”得以发展和延伸，前不久，上海银行还与上海市老年学学会又联合推出由“啄木鸟行动”与“导银科普行动”构成的“啄木鸟·导银科普计划”活动。在该计划中，上海银行设立100家常态化社区金融服务网点，通过与百名导银科普志愿者的对口联系，在社区开设“上海市科技助老导银科普讲习课堂”，培植老年客户群体的现代金融理念。

随着上海老龄化进程深入，营业网点服务压力还会不断增加，上海银行表示将始终坚持“以客户为中心”的服务理念，不断实践“点滴用心，相伴成长”的服务观，把为广大金融消费者提供优质银行服务作为首要任务，不断地从渠道建设、流程再造、产品创新、服务管理等方面深入改进服务。