“孤儿保单”如何保障风险？

近日浏览某网上保险论坛，发现数位网友留帖，内容皆与“孤儿保单”有关。

网友“大鱼”称，2007年5月他通过代理人买了一份组合险。前年和去年续缴保费时，代理人都来电提醒，但今年迟迟没声音。“大鱼”与之联系，代理人却说早已离职。“大鱼”很不爽，觉得对方一声不吭就走，保险公司也没个交代，实在离谱。

网友ALAN称，她1997年为儿子买保险，13年换了6位代理人，现在都弄不清谁在提供服务。ALAN担心自己的保单成为“孤儿”，一旦理赔会很麻烦，毕竟销售保险的原代理人多年前就失去了联系。

网友“坦克”称，前不久他第5次接到保险公司更换代理人通知。在投保后的10年里，前4位代理人都是签了服务确认单就再无联系。结果，新代理人也是上门让他在确认单上签字便告辞。“坦克”认为，代理人频繁流动易使投保人的保单成为“孤儿”。虽然保险公司会派新人，但服务质量难免打折。

论坛上有关“孤儿保单”的留帖尚有不少，说明诸多投保人有类似经历。笔者1999年在某保险公司买寿险产品，11年里也换过3位代理人。最离谱的是，第3位代理人还是笔者主动致电保险公司寻找“失踪”的第2位代理人，才被告知其已辞职，代理人已更换。但至今，第3位代理人也是只知其名未见其人，连电话都没有。可见，“孤儿保单”在保险业内或许很常见，但对投保人却颇为无奈。

曾听闻代理人直言，现在有保险的人越来越多，而保险公司的产品没有太大变化，所以代理人挖掘老客户的成功率越来越低，不如把重心放在新客户上。话虽如此，但代理人毕竟是投保人和保险公司联系的纽带，一旦保单成了“孤儿”，投保人又如何能感到“保险”？经常换代理人，保险公司在投保人心中的信誉度也会受到影响。久而久之，这些投保人长期处于服务真空状态，保险公司无法及时掌握其经济状况，提供合适的产品，他们就很容易受到其他公司代理人的影响而退保。

当然，也不是所有保险公司都忽视“孤儿保单”，中国人寿、泰康人寿、太平洋保险等都设有相应部门专门照看“孤儿保单”。当代理人离职，公司会对其名下保单进行回访，告知客户其代理人将变更，再将保单根据客户地址按区域分配给续期客服专员，一旦确定就不再变动。这说明，在这些保险公司看来，“孤儿保单”还有很大发展动力，包括加保、转介绍、增员等，对其经营就比开拓新客户更用心。

可见，尽管代理人频繁流动不足为奇，但除了新保单，贴心维护“孤儿保单”对保险公司业务增长同样重要，因为良好的后续服务既能提高续保率，又能提升客户忠诚度。一句话，要“赢得”更多保单，前提是必须赢得更多投保人的信任。