长城保险筑造营销之家
发布日期: 2012.06.01
导读:保险行业是个很大的范畴,作为一个独立的行业存活了一段历史。然而,保险业务在推广方面,一个 很普通和常见的方法就是靠营销员的服务。所以做好保险的营销是保险成功的关键,长城人寿也抓住了这一点。由长城人寿保险股份有限公司(以下简称长城保险)首创的“营销员服务中心”日前挂牌,此举在探索营销员的管理模式上迈出了一大步。
营销有挑战长城送关怀
据长城保险客户服务部总经理梅凤玲介绍,随着保险行业蓬勃发展,代理人队伍迅速扩大,截至2010年3月,全国保险营销员已达290万人。在保险公司的发展中,营销员做出了巨大的贡献,但这个庞大的群体由于其特殊的身份,在社会上大多没有组织依托,长期处于没有组织、没有归属的状态。长城保险首创“营销员服务中心”,在调整营销员管理和服务模式方面做出了有益的尝试,变“促营销”为“促营销+送关怀”,进一步提升对营销员的人文情感关怀,力争给广大营销员一个温暖的“家”。
拥有20年寿险营销从业经历的长城保险副总经理兼首席营销官林卫国认为,营销员是保险公司可持续发展的动力,提高他们对公司的忠诚度和归属感意义重大。营销员历寒暑、承压力,在缺乏相应的人文情感关怀服务情况下,营销员的留存率过低已成为寿险行业的突出问题。据统计,目前13个月内保险行业营销员平均留存率在12%左右,长城保险通过关注人文关怀服务,使营销员的留存率达到17%。“营销员服务中心”的创建将有统筹、有组织地对营销员提供人文关怀服务,让营销员更有归属感。
确定战略收获多赢
林卫国表示,长城保险首创“营销员服务中心”的初衷有三个方面:一是给予营销员更多的人文关怀,是长城保险义不容辞的社会责任,是促进社会和谐的必然要求。二是从行业发展的角度看,探索营销员管理模式,改善营销员社会地位是个大趋势,也是监管部门对各保险公司的要求。三是长城保险作为传播关爱、保障人生的机构,首先就应给予营销员充分的关爱,提高营销员的满意度。只有把这个服务链的前端做好,才能把良好的服务传导给客户,提升客户的满意度,才能确保企业持续健康发展。
林卫国认为,服务不仅是一种行为,也是一种战略理念。服务决定公司在行业中的地位和未来发展的潜力。长城保险在服务理念上首创了“服务要面向所有对象”。客户是公司的服务对象,营销员和内勤也是公司服务的对象,公司、营销员、客户是一体的,营销员留久一点,客户存续就多一些,公司发展也就向前迈进一步。所以,维护好这个服务体系,将达到“三赢”的效果。据介绍,从去年开始,长城保险在营销员人力制度方面加强管理,营销员必须持证上岗。虽然经调整营销员数量上有所减少,但现存的营销员素质较好,持证率达到100%。林卫国强调,在激烈的市场竞争中,相信能够留下来的必定是强者。他预计再过8-10年,保险业的营销员在质和量上都会大幅度提高。
系统服务确保品质
据梅凤玲介绍,长城保险“营销员服务中心”的建立,将为真正有能力、有抱负的营销员提供一个展示才华、提升自我、享受优质服务的平台。服务中心的服务对象包括个险营销员、银保、经代、团险等渠道的业务员以及续期收费人员。服务中心为他们提供行销支持的同时,还给予人文关怀服务,让营销员对公司有更强的归属感。营销中心将成为营销员的一个家,让他们有压力时可以倾诉,有问题时可以反映,有困难时还能得到帮助。
“营销员服务中心”特色之一是内容广泛。包括基础营销培训、短信邮件服务、来电优先、绿色通道、赠送刊物、健康体检、法律援助、福利保障、总经理亲访、感恩礼物、高规格培训。同时,公司还在逐步充实服务的内容。特色之二是营销员享受分级服务。根据营销员的诚信记录、入司时间、业绩,将营销员分为7个星级,不同星级的营销员享受不同的人文增值服务。分级的评价标准是硬指标,达到哪个标准就可评哪个星级,没有名额限制。只要肯努力、服务好、业绩突出、忠诚度高的营销员,就能享受到优质的服务,星级越高享受到的服务越全面。长城保险目前评上星级的营销员约有3000人,达到5星以上的营销员大约有300多人,目前达到7星级的人员只有3人。据悉,长城保险正在考虑,未来将对高级营销员提供更完善的服务,并与其签订比较明确的劳动合同。长城保险现已将服务落到了实处,在公司营销员中产生了良好的反响。
据林卫国介绍,“营销员服务中心”建设过程中,公司重新整合资源调动了各方面力量,由专人负责系统的协调和运作,确保各项既定目标落实到位。目前已经拟定了详细的服务策略,有三个层级的部门加入到服务系统中。其中,接触层为一线,包括讲师、个险内勤、柜面人员、咨询人员等;业务层为二线,包括核保、理赔、保全、销售管理、客户关系管理、续期管理、培训等;支持层为三线,包括人力、费用、系统、宣传、后勤等。
成果显著目标高远
截至今年6月底,长城保险10家分公司及所辖各中心支公司全部挂牌成立“营销员服务中心”,在市级机构成立营销员服务专区。目前,长城保险的“服务中心”(GLSC)已经完成了“客户服务中心”(CSC)和“营销员服务中心”(ASC)两部分的建设,下一步考虑建设“员工服务中心”(ESC),形成三位一体、互相促进的服务体系。
长城保险秉承“打造服务最好的保险品牌”的愿景,提倡“让服务成为我们的生活方式”的新型理念,按照“基础服务着重业务支持,差异化服务凸显人文关怀”的思路,在营销员服务方面制定了近、中、远三期规划。
2010-2011年的近期规划:明确策略,形成特色。实现服务项目,服务水平标准化,落实营销员品质与业绩并重的分级服务策略,形成营销员人文服务特色,行业领先。2012-2014年的中期规划:确立优势,业内领先。营销员人文服务保持领先,形成品牌,成为吸引营销员加盟的公司特色,营销员服务标准化水平提高,全面领先行业。2014年以后的远期规划:持续改进,保持优势。根据市场情况改进服务,保持营销员服务方面的市场领先地位,使之成为公司核心竞争力。
林卫国表示,长城保险将继续在公司各个层级开展服务创新活动,完善多元化、全方位的服务体系,服务客户,服务营销员,服务员工,服务社会,为营销员乃至全体员工送上来自公司的关怀,倾力打造一个温馨的“家”。
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