电话车险升级服务承诺

据人保电话车险相关负责人介绍，在针对消费者最关心的理赔服务，人保财险发布“万元以下车险赔款，材料齐全，一小时通知赔付”以及“全国范围内实现异地出险就地理赔”服务承诺；在客户关怀服务层面进行升级，推出“全国联网救援服务（全国范围内故障车辆免费救援和全国范围内事故车救援服务）” 、“上门收取理赔单证服务”、“人伤案件全程电话导航服务”、“简化理赔单证”等服务承诺，进一步完善和优化电话车险产品消费者服务体系，提高客户的认同感。

电话车险理赔增时效：额度服务双升级

据第三方调研数据表明，车险理赔是2011年车主最为关注的焦点之一，车主选择车险看重服务中快速理赔的比例高达80%。资料显示：早在2010年中国人保客户节，人保财险就发布了“5000元以下，材料齐全，一小时通知赔付”承诺。

此次客户节，人保财险再次刷新一小时通知赔付额度承诺，由过去的5000元提高到1万元，无疑将再次成为媒体和公众关注的焦点，成为行业新标杆。业内专家表示：“人保财险电话车险""一小时通知赔付""服务额度的提升，对整个车险行业起到很大的促进作用。可以预料，2011年车险平均结案周期将进一步缩短。”

不仅如此，在理赔加速的同时，人保财险以遍布31个省、市、自治区4500多个营业机构网点为基础，以信息技术和理赔技能为支撑，通过“异地出险、就地理赔”服务网络的运行，在全国范围内实现异地出险就地理赔服务，很大程度上解决了一些车主在异地苦于无法就地理赔或理赔等待时间较长的问题。

人保财险为确保承诺的顺利履行实施，提升服务质量，在资料收集环节、核赔环节增加了自动触发给客户的通知短信功能，让客户可以感受到服务的速度并监督各分支机构对服务承诺的执行情况。

对此，业内人士表示，“优质服务是车主投保续保的主要优势之一。特别是时下年轻车主异地自驾游越来越频繁，对于车险服务的要求也在不断提高，强调以服务取胜，是保险公司差异化发展的一个好趋势。”

客户关怀成重点：增值服务全面领先

“车险转型，服务为先。” 人保电话车险相关负责人在接受记者采访时表示，“保险公司的首要责任是提供保障，如何为客户提供优质、高效，并且契合客户需求的服务，赢得并留住客户的心，已成为决定保险公司竞争力的关键要素之一。为此，保险公司更应该从保险的保障、理赔等诸多服务方面加大力度，为客户提供更多关怀层面情感诉求，才是长久竞争的根本所在。”

的确，车险作为一个持续服务型产品，投保人对于服务质量的关注和价格一样高。但是，由于历史的原因和车险产品的特性，很多车险售后服务的环节又都是和传统渠道紧密相连的。而电话车险相对于传统渠道，“客户关怀缺失”问题已经成为电话车险发展的重要制约因素。特别是在当前的竞争环境下，客户服务质量已成为消费者评判和选择保险公司的重要标准。

此次客户节人保电话车险还推出了以下服务承诺：1.上门收取理赔单证服务；2.简化理赔单证，推出免事故现场查勘、免事故证明、简化索赔手续等理赔服务；3.4S店修车服务，到合作的4S店修理车辆的同时，通过整合辖区内4S店资源服务互换，为客户提供免费洗车、优惠保养等增值服务。同时，各地分公司还可根据本地实际情况，自行选择向客户推出人伤案件全程电话导航服务和事故车辆“交钥匙”工程（在与人保财险合作的4S店、综合修理厂等维修单位合作维修，对事故车辆进行上门接车并送至客户指定的地点）等服务内容。

对此，业内人士表示：“中国保险业已进入由粗放经营向集约经营转型的关键时期，在当前产品、渠道同质化较为严重的形势下，保险公司如何在市场竞争中体现出传播的差异化？从人保财险客户节服务承诺来看，高举""服务牌""，强调以服务领先，这也是以人保财险为代表的中国保险业发展的一个可喜趋势。但与暂时性的服务举措和回馈活动相比，保险公司更应注重修炼内功，强调服务品质的持续提升，从整体上改善和创新服务，真正树立""以客户为中心""的大服务观。”