保险服务100-1=0的启示

对于行业服务,有一位成功的企业家曾定下这样一个等式：“100-1=0”。其大意是：一个企业就象一部高速运转的机器，每一个员工就象一个部件，任何一个部件的失职，都可能导致机器的运转失常。从这个意义上说，100-1=0，这一等式对保服务来说同样颇具哲理。

也可以这样说：员工一次劣质服务带来的坏影响可以抵销100次优质服务产生的效应。“谁给公司抹灰丢脸，公司就砸谁的饭碗，”就是对这一等式的诠释。一次，一名工作人员与一名老年保户发生了争执，这位老年保户由于生气，血压升高引发中风住院 ，病人家属与保险公司打起了官司，此消息不胫而走，保险公司信誉严重受损，保单购买率明显下降。该保险公司负责人痛痛惜的说，这次服务上的失误造成是千百次优质服务都弥补不了的。

好事不出门，坏事传千里。在服务行业，也往往是很少的失误造成很大的负面效果，使事业功亏一篑。许多经营者在经营与服务的过程中，对一些营销人员的失误和劣质服务持无所谓态度，认为“瑕不掩玉”。结果往往“大意失荆州”。与此相对照，有一些精明的经营者却能充分认识到这一点，实行“无疵点商品”、“无疵点服务”项目。有的行业，部门对营销员设立委屈奖，不论是否有理，都不准与客户发生争吵，客户永远是上帝，对于“挑刺”正确的客户则给予奖励。这些经营者的真心换来了顾客的真情，大批客户以投桃报李的方式，来回敬经营者门。

“100-1=0”的道理简单，但真正做起来需要下一番苦功夫，正象古语所说的，“操千曲而后晓声，磨千剑后识器”。但愿这一等式给我们的行销人员以更多的启示。