王珏群：国民人寿湖南省分公司长沙本部个险业务经理。

先谈这个具体的情况，陌拜时客户反映了“投保容易理赔难”以及“投保容易退保难”这样的问题，营销员必须作出耐心细致的解释说明工作。不少理赔纠纷是客户尚未真正了解产品的内容就签下合同，导致出险理赔时无法在合同的理解上达成一致，而这种情况是可以避免的。营销员应该明确告知，寿险业有10天无理由退保期，也就是犹豫期，投保的客户应当把握好这个机会。同时，营销员还要尽可能详尽地解释条款。现在国内寿险行业广泛实行投保提示书，客户看后要签字。这正是保险监管部门为了保障投保人的消费者权益而推出的举措。

所以，寿险营销员对保险条款的解释是不是透彻，和客户是不是真正意义上的理解很有关系。而同时也不能排除某些客户存在那种在保险责任免除范围内想得到理赔的心理。实事求是地讲，保险理赔纠纷的确有不少是源于一些消费者消费心理不成熟。但另一方面，营销员一定不能用一些听似合理、实则谬误的话去迷惑客户。例如，有的寿险营销员喜欢在推销储蓄型保险时，以总收益“唬”住客户，这样签下来的单子会为以后埋下很大的隐患。

从这个具体情况也能看出，陌拜时，要注意自己的说话方式，言谈不要太直接生硬，要保持一种和缓友善的语气，最好口语化，比如交谈中不说“趸缴”说“一次性交费”，这样更易于理解接受，也防止以后发生误会。尽量避免将“减额交清”、“失语”、“咀嚼、吞咽功能”等深奥的专业术语直接抛给客户。这也就进一步要求营销员自己的知识面尽可能地宽一点、广一点，未必事事精，但要尽可能做到“事事通”。做陌拜的营销员，必须善于学习，不断充实和完善自己。营销员接触到的客户是多种多样的，其年龄、性别、家庭、工作、生活以及受教育程度等方面各有不同，要做到与之自然融洽地交流和有效地沟通着实不易。

当然，要促成签单，陌拜的量一定要足够大，量上去了才有基础，才能发展出准主顾。当陌拜选择的客户是一些层次较高的“高端客户”时，许多营销员容易对他们望而生畏，不敢去直接拜访，想来想去却又“举步维艰”，见面说话却又“欲言又止”。其实“高端客户”没有什么可怕的，相反，一般他们都比较有素质有涵养，平易近人。我们营销员没有理由自卑，完全可以直截了当上去谈话，或者手拿有关他们的报道资料“慕名而来”向他们学习讨教，这个方法是受欢迎的。一般“高端客户”大都喜欢交际，兴趣广泛。所以，如果你钟情于陌生拜访，希望多接触一些“高端客户”，你就必须培养自己广泛的兴趣爱好，博弈、垂钓、打球、跳舞、书法、绘画、弹琴、唱歌等等最好都会一点，多参与一点。

如果时间允许，任何公共场合聚会的机会营销员都不应该错过做陌拜，如婚宴、学生家长会，应尽量抽出时间去参加，而且要千方百计主动与周围“素不相识”的人认识一下。

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