全球电商欺诈和支付风控解决方案提供商Riskified最近发布了《信用卡拒付挑战及应对措施：2024  年支付风控全球洞察》报告。该报告调查了全球300多名电子商务拒付经理，旨在探讨激增的拒付率对电商商家造成的管理混乱和利润侵蚀问题。报告指出，在持续不稳定的经济环境下，拒付订单给商家带来巨大的收入损失，因此商家迫切需要通过人工智能和自动化技术来优化信用卡拒付处理流程。信用卡拒付是指持卡人向发卡行而非商家提出消费争议的一种机制，持卡人可在一定期限内发起拒付，导致商家损失订单收入。尽管拒付政策旨在保护消费者权益，但越来越多的消费者滥用这一政策获取欺诈性退款。报告显示，去年信用卡拒付现象呈上升趋势，76%的受访者表示拒付数量同比增加，英国和美国有四分之三的消费者提出过拒付要求，造成了严重的信用卡拒付乱象。商家选择放任拒付问题导致收入下滑，近60%的商家在五次拒付中至少有两次没有提出抗辩争议。55%的受访者发现目前的拒付管理流程过于耗时、复杂且依赖人工，增加了拒付抗辩处理的成本，侵蚀了利润。报告认为，这一趋势严重损害了商家的营收能力，原因在于管理拒付纠纷的成本和复杂性高，索赔数量庞大。报告显示，“友好欺诈”是重点拒付问题，超过73%的受访者表示拒付订单中至少有20%属于“第一方欺诈”，使得抗辩争议处理更具挑战性。Riskified首席营销官杰夫·奥托表示，许多商家未意识到拒付业务中蕴藏的巨大营收机会，实际上可以通过先进的支付风控技术赢回利润。超过65%的商家希望在拒付管理流程中采用人工智能和自动化技术，以提高拒付争议抗辩胜诉率，帮助挽回更多收入，提高拒付处理效率。受访者普遍认为，在回收更多收入和提高效率方面有改进空间。65%的受访者认为，自动化和人工智能技术的使用将对简化部分或全部流程产生重大影响，半数受访者希望整合不同平台系统，用一个一体化平台管理所有拒付申请。为此，Riskified提出以下四项建议。一是分级策略的自动化管理，将自动化应用于部分或全部信用卡拒付管理流程，能更有效提高效率。二是多渠道平台一体化整合，集中不同的拒付来源，简化拒付经理工作，避免遗漏拒付和关键证据。三是建立可视性数据管理和报告，利用数字化管理手段提取和分类拒付账单，帮助商家了解拒付率并改进工作。四是树立“进攻是最好的防守”理念，通过识别拒付驱动因素，集中精力进行前期筛查，帮助商家预防信用卡拒付现象。