近年来，“以客户为中心”的转型变革在中国企业中盛行，不仅在消费品领域，还广泛应用于零售、互联网、金融保险等各类服务型企业。波士顿咨询（BCG）指出，企业要真正践行“以客户为中心”的理念，关键在于构建、挖掘和敏捷响应消费者洞察。AI技术展现出巨大潜力，能够优化业务流程、重塑客户体验，甚至解锁更深层次的消费者洞察。

BCG的研究显示，以消费者为中心的企业业绩表现远胜普通企业，收入增长约10%至20%，成本降低15%至25%，品牌美誉度提升20%至40%。然而，许多企业面临着利用海量消费者数据提升决策水平、创造价值的困难。BCG发现，企业常见挑战包括缺乏统一的客户战略、数据分散、洞察孤岛、激励措施脱节、技术支持不足、人才技能提升有限等。

随着AI和GenAI的兴起，企业有望更有效地解决上述挑战，将消费者洞察能力转变为覆盖整个企业的生态系统，实现更全面的消费者视角。领先企业通过多学科、跨职能的运营模式，能更好地利用客户旅程各接触点的数据源，实现实时监控。这些企业在BCG消费者洞察七大支柱上表现出色，包括提升客户战略、利用AI技术加速洞察收集和实践推动、打造综合数据生态系统、组建跨职能小组、投资人才培养、设立统一激励机制、制定新的风险管理流程。

AI和GenAI的出现为企业带来了优化任务、加快进度、节约成本的三大变化。对于洞察能力不成熟的企业，BCG建议打牢基础，有选择地利用AI技术；对于洞察能力较成熟的企业，则应着手启动AI转型，思考如何颠覆业务。企业需投入资源，完善数据战略、运营模式和人才培养，将消费者洞察转化为优势资源。未来三到五年，随着AI技术的发展，企业将能以更少时间和成本提供更高质量客户洞察，更好地专注于战略思考和市场推广活动。