1 . 保险消费者的需求

　　随着社会的进步和生产力水平的提高, 越来越多的社会公众产生了对保险消费的需求。保险消费活动不仅是为生存而接受保险服务的过程, 还是人类享受生活的乐趣, 从保险消费中获得精神满足的过程。从这个意义上说, 人们对保险这一特殊商品的要求, 也就不仅仅局限于其使用价值, 而且还要求它能赋予人们所希望的社会意义及满足精神方面的需求。具体来说, 消费者对保险需要的内容包括:

　　(1 ) 保险的使用价值。保险商品作为保险人与被保险人权利、义务的载体, 必须具有使用价值, 即保险保障职能。如果没有可靠的经济实力做保障,再廉价的保险商品也不会被人们接受。

　　(2 ) 从保险消费者的心理需要来看, 主要体现在“ 有灾补偿, 无灾解忧”,寻求一种心理上的解脱。如果说一个家庭或者一个企业将自己感到有可能发生的风险转嫁出去, 解除了心理上的一种忧虑, 那么就可以说是“ 如释重负”。

　　当然作为一种特殊的商品, 保险消费者的心理需要还表现在:

　　①提供良好服务的需要。从一定意义上说, 保险是提供给消费者的一种服务, 人们关心的除了灾后能得到相应补偿外, 还希望在投保方案设计、防灾技术咨询、灾后及时赔付等方面得到满意的服务。随着保险市场竞争的加剧, 保险企业为消费者提供周到、满意的服务, 已成为取得竞争主动权的重要手段。

　　从保险营销的角度来看, 保险服务不应当成为保险商品以外的附加, 而应作为保险商品的一个重要组成部分, 否则, 保险营销将会变得十分被动。

　　②满足审美的需要。比如说保险单不仅具有强有力的保险补偿价值, 而且在款式设计上应具有漂亮的外观、和谐的色彩等。

　　③保险商品要具有时代特征。即随着时代的发展、科技的进步、人们观念的更新, 保险服务要不断地满足消费者对时代感的要求。保险企业就要注重对市场的调查研究, 及时捕捉信息, 不断开发设计出满足时代要求的险种。

　　④ 保险这一特殊商品还被人们赋予了特定的社会意义, 比如为许多优质产品投保产品质量及责任保险, 一方面是要将由于产品质量存在缺陷而引发的赔偿责任转嫁给保险公司, 另一方面由于自己的产品投保了产品质量及责任保险, 就预示着这种产品具有了不同于其他同类商品的属性, 对于消费者来说更具有吸引力。

　　2 . 保险消费者的态度

　　保险消费者之所以在购买保险单的过程中作出这样或那样的不同选择, 与其对保险所持态度密切相关。

　　(1 ) 保险消费态度的基本构成。态度指人们对待人、事物、观念等社会现象赞成或反对的一种心理倾向。在保险消费中, 保险消费者的态度即客户在购买保单的过程中所表现出的心理倾向。这种心理倾向通常以语言形式的意见,或非语言形式的动作作为自身的表现形态。保险消费者的态度同样是由认知、情感和行为三种组成因素构成的内在动态系统。认知成分是构成保险消费者态度的核心, 它表现为消费者态度的动力; 情感表现为消费者对各家保险企业的险种、品牌、信誉等喜欢或厌恶, 欣赏或反感的各种情感反应; 行为是消费者态度的外在显示, 它表现为消费者对某一保险品种采取的反应倾向, 其中包括表达态度的言语和非言语行为。行为的表现方式多种多样, 如消费者向他人宣传某商品的优越性, 进行购买活动等。在消费者态度的构成要素中, 一般情况下, 认知、情感和行为的作用方向是相互协调一致的, 消费者态度表现为三者的统一。

　　(2 ) 态度对购买行为的作用。在保险单的购买行为中, 消费者买不买、何时购买、买哪个公司的什么保单, 取决于多种因素, 其中态度具有极其重要的作用。保险消费者购买行为是产生购买动机、形成购买意图、采取购买行动的连续过程。其中, 购买意图是导致实际购买的关键。而明确的购买意图来自对某个公司某个险种保险单的信心和积极态度。凡是对某个公司的实力、服务抱有好感或偏爱, 持肯定、赞赏、推崇态度的消费者, 在产生购买需要时, 自然首选这个公司某一险种的保单。相反, 若某一公司某一险种难以给消费者留下较好印象, 保险消费者就很难顾及。

　　保险消费者的态度直接影响着购买决策。消费者对某一保单的态度实质是某种价值观念的系统反映。在诸多保单中, 那种处于优势或主导地位的保单,就容易引发消费者购买倾向。

　　3 . 消费者的个性因素

　　心理学理论告诉我们, 保险消费者表现出的各种不同的购买行为, 是消费者之间不同的个性心理特征的反映。人的个性是在生理素质的基础上, 在一定社会历史条件下, 通过社会实践活动逐步形成和发展起来的, 是先天因素与后天因素共同作用的结果, 是一个人本质心理特征的反映。人的个性日常表现出来, 有充满自信的, 有缺乏主见的, 有好奇心强的, 有反应迟钝的, 有保守的, 有勇于创新的。

　　不同个性的消费者的购买行为有很大差异。在接受新险种方面, 那些性格开朗、自信、大胆、勇于尝试、思想开放的消费者对自己并不熟悉的险种反应迅速, 喜欢依靠自己的判断来决策。相反, 那些思想保守、行为谨慎的消费者则害怕担风险, 在对某一险种没有切实把握之前往往心存疑虑, 不愿轻易接受。在购买保险单的现场, 活泼、开朗、自信的消费者, 在选择保单上表现得较为大胆, 容易成交, 即使作出了不十分妥当的选择也不会后悔。

　　在购买行为发生时, 还有一个因素在起作用, 就是消费者希望购买与自己形象相符的保单。这就是消费者在消费领域表现出的自我形象意识。心理学家认为, 消费者购买某种商品, 实际上是买进自己人格的延伸部分。绝大多数消费者喜欢那些能反映自己个性特征的商品, 保险消费也不例外。也就是说, 人们在消费保险时, 购买一张什么样的保单, 除了考虑其使用价值, 还要顾及“使我成为我想象或希望的那样的人” 以及“ 我希望他人如何看待我”, 因此,消费者对认为符合自我形象的保单, 一般会果断地购买。