中国保险报/中保网讯【记者 赵广道】 近日，中国质量协会用户委员会组织开展的2016年度全国保险行业用户满意度调查结果揭晓，结果显示，2016年度保险行业发展向好，行业整体满意度为79.4分，财产险的满意度达历史新高。而这也是中国质量协会用户委员会连续第六年开展此项调查。

2017年1月至4月，中国质量协会用户委员会依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》对2016年保险行业用户满意度开展调查，测评对象分为财产险个人消费者和人身险个人消费者，包括实际消费者和潜在消费者两类。据介绍，本次调查涵盖了业务规模和市场份额较大的19家财产险保险公司和20家人身险保险公司。“财产险”险种包括了车险、家庭财产险和农业险等；“人身险”险种包括了寿险、健康险、意外伤害险等。调查采用网络调查的方式，以北京、上海、广东等12个样本省份为主要访问对象，以承保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司的品牌形象、用户满意度、用户忠诚度、用户消费习惯为主要调查内容。本次调查的有效样本量为2000份，其中城市的选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布，调查结果能够反映全国水平。

具体来看，2016年度保险行业整体满意度为79.4分，财产险满意度高于人身险。其中财产险满意度79.8分达到历年来最好水平，人身险满意度79分。

调查结果称， 财产险公司之间的用户满意度差距进一步缩小，中小型保险公司的满意度总体高于大型保险公司，人身险行业差距大于财产险，其中，财产险满意度高于行业平均水平的有9家公司，通过年度对比，其中7家持续保持着行业领先水平。

此外，结果显示，消费者的抱怨率在下降，财产险和人身险消费者的抱怨点有所不同，财产险消费者的抱怨主要集中在损失核定和保险责任方面，提及率分别为47.8%和45.7%，人身险消费者的抱怨主要集中在理赔时效和服务态度方面，提及率均为37.5%。

而影响满意度的关键环节则是日常服务环节，然后依次是承保环节、理赔服务环节。具体来看，在各服务过程中，承保过程满意度78.4分、日常服务满意度79分、理赔服务满意度79.2分，理赔服务环节消费者满意度最高，日常服务环节仍然是影响消费者满意度的关键环节。财产险服务各环节的满意度均高于人身险，同比也略有提升。

调查结果称，当前，消费者需要个性化、实用性强的日常服务，承保环节中消费者最头疼的是对条款的理解，同时，理赔手续的繁琐也给消费者带来麻烦，此外，车险定点维修问题有所改善但仍需加强。

最后，调查结果显示，消费者对保险行业持有积极印象，六成以上消费者认为保险业是有保障、防患于未然的。其中，高收入的家庭对保险行业的认可度更高。