自从山东省保险行业协会发布的“2011年交强险私家车理赔效率指标”刊登以来,不少读者对这些数据非常感兴趣,不断有读者询问这些公司理赔“快为什么快,慢为什么慢?”
带着读者的这些问题,采访了部分公司,了解指标背后的“秘密”。
安邦保险:赔钱是为了赚钱
安邦保险在本次“交强险理赔效率指标通报”中多项指标位居前列,其中“5000元及以下案均结案周期一项”更是名列第一,他们在理赔中到底有什么绝招?带着疑问,记者采访了安邦保险山东分公司吴又红总经理。
“其实,我们赔钱快速的根本目标是为了赚钱。”吴总幽默地表示,目前交强险市场的产品同质化相当严重,要想树立品牌,在这么多家企业中脱颖而出必须有自己的独到之处。安邦保险认为,优质的服务,特别是快速、准确的理赔服务,是树立品牌、吸引客户的核心要素。
吴总介绍,安邦保险加强内控管理、“打假压虚”保持高压态势,还设立了层层考核机制,建设“理赔铁军”,将理赔工作细化,提升主动性。“有时候,都是我们去找客户赔款,而不是坐等客户上门。”一手抓严控理赔中的“跑冒滴漏”,一手抓理赔中的基础管理,那么,长期来看业务发展、产品盈利是自然而然的。
中华保险:大投入打响理赔品牌
近年来,中华保险山东分公司不断改善理赔服务,多项理赔指标提升有目共睹,成为业界领先品牌,在本次“通报”中,公司多项指标位居前列。
中华保险山东分公司分管理赔工作的田振华副总经理介绍说,中华保险认清车险“由价格竞争转向服务竞争”的市场形势,狠抓理赔服务。2010年,全系统定位为“理赔质量年”,今年又是全系统的“理赔服务年”,一年一个主题,切实抓好理赔工作。
在做法上,田总介绍,首先公司加强了理赔队伍建设,完善了制度考核和流程管理。例如,在充实理赔人员队伍的基础上,目前对理赔服务人员设置了27项考核指标,并建立了与薪酬挂钩的考核机制。同时,公司还加强了科技投入,为提升理赔效率,中华保险在全省系统内推行查勘车辆安装了“车载GPS系统”,并为理赔人员提供了“3G上网本”等先进技术手段,这样查勘车辆实现了“就近调度”,而且有效地缩短了小额案件的理赔周期。
此外,记者还采访了在本次指标中排位相对靠后的公司。
某保险公司负责理赔工作的副总表示,这次指标落后,有主观原因,同时也有理赔系统对接方面的客观原因。但本次指标的落后也是个机会,已经加大力度,要求全公司理赔工作人员换位思考,进一步提升理赔服务的速度。