我国财险行业长期以来呈现“抢市场、比速度、争规模；淡服务、轻理赔、弱管理”之势，理赔服务质量难以让投保者满意，车险领域理赔问题尤其突出。对此，中国保监会日前下发《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，要求行业以制度化、标准化、信息化、透明化为主要手段，充分发挥政府监督、公司管控、行业自律和社会监督等多方力量，突出解决理赔难问题。

在加强制度建设方面，《意见》要求监管部门健全监管制度，建立反映公司理赔服务质量、效率及客户满意度监管指标体系。各公司加大理赔基础设施建设，加强理赔人员队伍培养，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔。行业协会要因地制宜建立健全各项理赔自律性管理制度。在推进标准化建设方面，《意见》要求各公司完善理赔各环节标准化建设，优化流程、简化手续，推行服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率。在加大信息化建设方面，《意见》要求各公司对接报案、立案、结案及其它关键环节要实行总公司或区域化集中管理和监督，实现对理赔全流程的有效管控。在健全透明化建设方面，《意见》要求各公司及时公布相关数据，增强理赔服务的透明度和公信力；监管部门对消费者反映强烈的公司，将依法加大查处力度，并将处罚情况定期向社会公布，接受社会监督。

据悉，随着《意见》的下发，一系列直接牵涉保险消费者利益的行业服务质量标准和认证制度也将陆续出台。车险方面，车险索赔单证标准和车险理赔服务时限标准目前已经制定完成。下一步，事故车维修配件和工时系数标准、事故车修理厂统一认证制度、修理质量后台控制标准、查勘定损人员职业认证和资格管理制度等也将陆续公布。此外，在农业保险方面，财险行业也将规范对采取集中投保农险的抽样测产的方式方法、理赔公示的流程，统一理赔款的支付方式、农业专家参与理赔的工作方式等。