今年以来，市医保局以“保障改善民生，促进医保工作跨越发展”为总目标，从群众最关心、社会最敏感、反映最强烈的医疗保险热点问题出发，不断完善经办平台，优化经办程序，营造优质服务环境，大力推进行风建设工作力度，全力创建群众满意的优质服务窗口，取得了突出的成效……

真情服务 制定工作纪律

医保局将窗口建设作为2013年全局的工作重点，制定出台了《包头市医疗保险局工作人员纪律规定》，严格监管业务经办的各个环节，确保在业务办理过程中能够事前有防范、事中有制约、事后有监督。同时，制订了《包头市医疗保险优质服务窗口标准》和《“红旗窗口”和“服务之星”评比活动办法及准则》，对窗口建设工作的各项标准进行细化和量化，全面规范窗口工作人员的言行。严格按照“一窗式受理、一次性告知、一条龙服务、一站式办结”的要求执行，科学合理设置大厅业务经办流程，规范审批环节，简化业务办理手续。

高效服务 减少支付环节

为了节省时间，原基金支付环节需要参保人员从初审、复审、科长签字到支付，要经过复核票据、审核缴费、编制付款凭证、复核金额、审核签字、网银支付或登记个人账户6个环节，都需逐个窗口排队办理手续，现在简化窗口经办流程后，优化为四个窗口收取报销完的资料，参保人员不用排队等候到窗口递交完资料就完成了基金支付的全部流程，其它程序由工作人员自行完成，极大地减轻了参保人员的办事压力。

便捷服务 取消报销业务期

为了让参保人员早日拿到报销资金，医保局取消了居民科和生育科的业务期，参保人员只要是在正常工作日内都可以将报销材料递交上去，自然进入报销程序。遇到特殊报销情况如政策跨界的疑难问题，都要开会讨论，同时将讨论结果形成会议纪要，并付诸实施。如遇到跨科室报销问题，还要通过科室内部再转交的审核程序交给下一科室审核，避免了参保人员进入多个窗口、多道手续繁杂的程序，实现了“一窗式受理、一站式办结、一条龙服务”管理模式。

贴心服务

IC卡挂失补办就近办理

为了维护参保人员的个人利益，确保参保人员个人账户IC卡内金额的安全，防止IC卡丢失后给参保人员带来的损失，同时方便参保人员及时补办IC卡，该局在人员比较集中的部分定点零售药店(佳和大药房、包百大楼大药房等地)开展了IC卡的挂失、补办业务，从5月1日起，城镇职工医疗保险参保人员就可以就近挂失和补办医保IC卡。

简约服务

参保患者住院费用即时结算

医疗保险报销要准备好住院发票、住院明细、诊断书、病历等资料，报销金额大的患者要求本人亲自去，或带本人的手术照片等。赶上报销人多，还要排队等候。报销流程要经过初审、复审、科长签字，大额的要局长签字等环节，审核完资料后，要进行基金支付。报销一笔医疗费用，至少要跑两三趟，非常麻烦……

从5月1日起，参保人员住院可以直接结算，只需支付个人应付部分，统筹基金支付部分由医疗机构统一与医保局结算。

关爱服务 下放慢性病报销结算

对恶性肿瘤门诊放化疗、慢性肾功能衰竭透析和器官移植术后门诊抗排异治疗等个人负担较重的病种报销，是病人日常治疗中的一个重要环节。特别是糖尿病、脑梗患者数量较多且报销频繁。但是由于医保基金严格的财务管理制度往往造成报销拖拉延误，给参保患者带来不便。年初，该局下发了《关于进一步加强全市城镇职工基本医疗保险门诊报销病管理的通知》，糖尿病、脑梗两种慢性病门诊报销改为由定点医院和药店直接结算，肾移植先做试点其他慢性病逐步下放，各旗、县、区慢性病门诊报销先自行初审，再到医保局进行复审、支付，有效压缩了报销周期减少了中间环节，方便了参保人员。

人性化服务

让参人员享受报销时舒适

医保局筹集资金完善了业务经办大厅硬件服务设施，配备了饮水机，让参保人员随时有热水喝;摆放了老花镜，方便老年人填写资料或查询资料;摆放了舒适座椅让参保人员有休息的地方，以及配备急救药具等便民服务设施。资料取阅栏时刻装满宣传资料，业务咨询服务台时刻有人在。

同时还加强内部管理，确保人性化服务的正常运行。建立专人值班制度，安装了监控设备确保工作人员按时到岗，不中途脱岗，工作岗位设置AB岗，确保岗位时刻有人业务不停滞。办公区域整齐干净，办公设备(电脑、水杯、文件筐、打印机等)摆放整齐划一，工作人员统一着装、挂牌服务， 对参保员能够做到来有迎声，问有答声，走有送声，在工作中不把个人不良情绪带入窗口，对参保人员不推诿扯皮敷衍应付，不责难服务对象，不与服务对象发生争执冲突。要以热心待人、以诚心解难、以耐心答询、细心和专心为参保人员办事。