深保监发〔2011〕37号

市各财产保险分公司、深圳市保险同业公会：

为切实保护保险消费者利益，规范市场秩序，促进电销车险业务健康可持续发展，根据中国保监会《关于进一步加强财产保险公司电话营销专用产品管理 的通知》（保监发〔2010〕94号）、《关于改进服务质量落实服务承诺有关问题的通知》（保监发〔2011〕16号）等文件要求，结合深圳保险市场实际 情况，现就有关事项通知如下：

一、规范电销车险呼出行为

（一）呼出对象。保险公司应从合法渠道获取客户资料，不得以非法或不恰当的方式获得公民个人信息。

保险公司电销呼出对象应限定在以下范围：一是已在本公司购买过保险产品的客户；二是曾经主动呼入，并表达投保意愿的客户；三是本公司所在企业集 团内其他子公司的客户，但须具有客户同意保险公司使用其个人信息进行保险销售的证明。除上述三种情况外，不得对其他客户进行呼出。保险公司发送促销短信的 客户范围也应遵守以上规定。

（二）呼出时间和呼出次数。保险公司电销呼出时间限定为每天8：00至20：00，其他时间不得进行呼出。对进行过三次呼叫均未应答或拒绝应答 的客户，保险公司在当日不得再次呼叫。对客户明确表示不投保或拒绝继续接听电话的，应录入禁止拨打名单，在一年内不得再次滋扰。

二、规范车险电销产品附送礼品及服务行为

（一）保险公司应严格执行经中国保监会批准的电销专用产品条款费率，不得给予或者承诺给予投保人、被保险人保险合同约定以外的其他利益，包括但 不限于现金或现金等价物、实物等。保险公司不得以电销产品承保团体业务，不得以减免车船税、套用车辆型号、更改座位数等方式变相改变保险费率。

（二）保险公司为电销客户提供与保险合同直接相关的、合理且必要的服务时，应同时承诺对通过其他销售渠道购买本公司车险的客户提供相同的服务。

（三）保险公司进行电话销售时，可在与自身服务能力和经营管理水平相适应的基础上进行服务承诺。公司应深刻认识服务承诺具有的契约性质，严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。

三、建立电销资料备案制度

保险公司制定的电销产品宣传方案包括广告和销售费用预算、宣传材料、广告用语、广告投放渠道及频率、电销坐席人员奖励政策等材料，应在方案制定 后10个工作日内报我局备案。如方案内容发生调整或新增项目，应同样履行备案程序。对内容明显不适当的，我局有权要求公司调整或停止执行。

保险公司应当在本通知发布后10个工作日内将本年度的以上材料向我局备案。

四、加强电销产品费率管理

为促进保险费率更加公平合理，保险公司开展电销业务可以向我局申请选用深圳市保险同业公会制定的《深圳机动车商业保险费率浮动方案》，具体浮动项目及其幅度按照我局批准的标准执行。

本通知自下发之日起执行。

二○一一年五月九日