上周五，笔者突然接到一家保险公司“服务专员”的电话，说要上门对保单进行“年检”。交了七年保费从没被人“问候”过，今年突然要年检。我住处离该公司不远，“专员”在电话中反复问到我家乘哪一路公交车，下车怎么走？星期天有贵宾讲座，来者每人一瓶色拉油，要不要先替你报名？没完没了，你得极有耐心才能接完这个电话。

次日晚八点，一男一女两个大学生模样的“专员”敲门来访。夫人拿出几年前自作主张买的保单，我随手抽出一份为孩子买的智富人生B保单，问这款保险保什么的。女“专员”回答让人“石化”：智富人生嘛就是保人生的！连说两遍。老天，保人生这该是多大的责任啊！我翻了一下条款启发她，保人生的什么呢？疾病，还是意外？她半天答不上来，说这个条款推出的时候，她还没来公司呢。

我无语了，只好耐心地再逐条细读天书般的条款，觉得比帮孩子做奥数还难。该款保险到今年5月已累计交费4万元。我问她，如果出险，保险赔偿责任是怎么算的。“专员”说有个公式的，她趴到我写字台前的电脑上查询半天，回答说交多少赔多少，最多赔4万元。我不懂了，保险不是储蓄，保险的原理是基于大数法则的杠杆放大效应。如果缴费4万元，出险后最多赔偿4万元，那要你保险公司干什么呢？但两位“专员”异口同声地说，“条款上就这么定的，我也不知道。”夫人又拿出“智盈人生”来问，我怕专员再给我谈“保人生”，赶紧起身送客。临走，他们情意殷殷地不忘提醒，“明天讲座有色拉油送。”

好端端的一个轻松周末，给两个半吊子“专员”搅得一肚子气。由此想到眼下的H7N9禽流感，疫情持续一月有余，感染者逾百。上周，国家相关部门已明确，将此次流感病人纳入医保报销范畴，但保险业至今对此如何赔付尚无动静，各大保险公司几乎都成了哑巴，没人接招。笔者问，H7N9禽流感能否参照重大疾病保险给予赔付，一般都回答说，保险公司只对合同条款中的重大疾病进行保障，禽流感是新发现的流行性疾病，保险条款中没有列明责任，当然不予赔付。

面对损失惨重的养殖大户，各财产险公司以同样理由拒赔。多个地方大户因活禽出笼不畅，不堪饲料成本重负，含泪扑杀家禽。广东高要养鸽大户李玉珍，一个月来滞销的肉鸽有20多万只，加上10多万对种鸽，每天饲料费用8万多元，短短十来天，损失200多万元。她泪流满面地埋掉12万只鸽子，无奈地发出“谁来救救我！谁来帮帮我！”的呼救。但保险公司回答说，H7N9禽流感是一种新型疫病，过去办理的家禽类死亡保险，多以冻死、常见疫情病死为主，保险条款中没有针对H7N9疫情的死亡赔付内容，所以保险公司原则上不予赔付，但也不排除监管部门重新对条款进行界定。一家公司负责人表示，“我们只听政府的，如果政府说要我们赔，我们就只好赔一点。”

经过20年高速发展，保险业“易买难退”、易保难赔”已成行业沉疴顽疾。买时天花乱坠，无所不保，但出险后又普遍存在赔付难和赔付率低的问题，保险赔偿不能覆盖成本。中国人寿、太平洋寿险、平安寿险、新华人寿四家上市公司的2011年报显示，当年退保金分别为365亿元、96亿元、44亿元、150亿元，同比分别上升113%、42%、15.48%、95%。而2012年，上述四大上市险企退保金总额更是逾千亿元，这种高退保率是多年未见的，近两成的公司遭遇高退保率问题，大量保单被客户“打回票”，说明整个行业为诚信危机所困扰。

H7N9禽流感发生至今，鲜有一例保险赔付，一句“政府如果要我们赔，我们就赔一点”，透露出逻辑荒诞和责任逃避。一个行业经过20年发展，仍没有真正厘清商业可持续原理与行政职能的边界，不能按商业原则履行与权利对等的义务，很不可思议。

“4·20”地震发生后，举国上下，“一切为了灾区，全力支援灾区”。大灾是对社会动员能力、物资保障供应能力的一次检验，也是对社会诚信、良心责任的检验。人们守望相助，捐款捐物，钱不在多少，有这份心就是人间大爱。南通有位“磨刀磨剪子”的老人吴锦泉将两年积攒的零钱共1966.2元捐给灾区，其中1元硬币1715枚，5角硬币501枚，1角硬币7枚。生活拮据的他，2008年以来已累计捐款23392.2元。钱虽不多，但这是真情的奉献，当然让人感动。但是，我们也看到，有多家保险公司向媒体发通稿称，已积极做好震区保险理赔工作，做到“应赔尽赔”。众所周知，保险免责条款中，很重要的一条是，因地震和军事行动（战争）等不可抗力造成的损失，不属于保险赔付责任。老百姓不懂，还真以为保险开始履行社会责任了呢！而保险公司又明知地震是除外责任，还装模作样地表示要“应赔尽赔”，显然是一场黑色幽默，这戏演得荒诞不经，有损行业形象。

从禽流感疫情到当下的地震，保险行业给出了两份不同答卷，但都难言及格，这个行业到了该“洗洗澡，治治病”的时候了。

保险就是人们不可或缺的部分，保险的强大保障作用，之于人们，不仅仅可以当人们受到损失时，偿还人们的经济，还可以对人们的生命财产起到强大的补偿作用。规范保险行业的行为，树立消费者购买保险信心。