目前,已经有一些保险公司意识到这个问题,开始从“客户服务”向“客户经营”的转变。
“客户经营”的定位
把客户当作资源来进行定位,进行可持续性的“经营开发”,是寿险业发展到一定程度之后的必然趋势。对保险公司而言,庞大的客户群体无疑是一座宝藏;随着市场份额的初步圈定,新客户的开发门槛越来越高,成本也越来越昂贵,各公司现有客户的“资源”价值更加凸显。
寿险公司应该以庞大的客户资源为载体,进行“客户经营”,搭建“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”的平台,不断提供给客户合适的金融产品及其附加产品,形成“客户经营”的良性循环。
“客户经营”有效促进保险公司发展
“客户经营”强调客户的主动参与和体验,并在这个过程中不断引导客户的思维方式与心理需求,为客户提供更多的体验机会。因此,寿险公司“综合金融”模式在很大程度上适应了“客户经营”的变化趋势,是未来的发展方向。
1.“客户经营”能够提升保险公司管理水平
“客户经营”促使保险公司细分市场、精准定位,为客户提供更多、更好、更有针对性的产品;“客户经营”要求保险公司认真分析研究客户的需求,有 针对性地定位不同需求,并据此研发创新产品;“客户经营”有助于建立公司与客户间的平等互信关系,有助于留住并扩大忠诚客户群体,并带来更大的高附加值效 益。
对于保险公司而言,如何在这个转变过程中做好搭建“客户经营”平台的建设工作、布局谋划好内外部资源的整合,将是极为重要的一个环节。
“客户经营”将促进保险公司营销队伍管理模式与考核体系的创新发展,不再拘泥于单一产品的销售,而鼓励营销队伍朝“综合金融客户经理”的方向发展,以适应保险市场发展的需要。
“客户经营”能够促进保险公司的平台建设,更适应市场需求与变化,而良好的平台搭建可以促进“客户经营”的进一步发展与完善。
2.“客户经营”能够促进营销员综合经营能力的提高
在“客户经营”的新阶段,市场需要营销员成为通才,需要从一个保险营销员转变为“综合金融客户经理”。要成为一个成为合格的“综合金融客户经理”,就必 须要学习、掌握更多的保险知识,以便于适应客户需要而重新组合包装;要学习、掌握金融理财、信用消费、小额贷款等更多的金融知识和操作流程,以便于应对客 户的咨询、满足客户需求。
3.“客户经营”能够拓展更加广泛的外延服务
“客户经 营”有助于形成一条完整的服务价值链,而提供、掌控这条价值链平台的则是保险公司。在这个过程中,对于超出产品范围之外的商品提供需 求,保险公司可以依托强大的客户资源和强有力的“品牌”效应,有效掌握对另一端供应商的主动权和话语权;对于超出自身经营范围之外的客户需求,可以借鉴“承包商”的形式,转交供应商来提供,并对服务项目和服务内容提出详尽具体的要求,进而拓展“客户经营”与客户服务的内容与范围,提升服务品质。
“客户经营”有助于扩大公司的外延经营能力,对外部供应商以有效的方式进行整合串联,有助于吸引更多有实力的供应商,有助于留存一大批忠诚客户,形成“多方共赢”的局面。